Studentbeleving

Calculerende consument, de gedreven zelfontplooier, de zorgeloze opportunist en de plichtsgetrouwe samenwerker.

Calculating consumer, the driven self-developer, the carefree opportunist, and the dutiful collaborator.

Welkom bij een nieuwe aflevering van Potje Inspiratie.

Welcome to a new episode of Potje Inspiratie.

Dit zijn de persona's die zijn opgesteld en we zitten vandaag met Wouter Kevelam,

These are the personas that have been developed and today we are meeting with Wouter Kevelam.

Product Owner van de Student Experience binnen de HU.

Product Owner of the Student Experience at HU.

Dat is een hele dure titel, maar dat betekent eigenlijk dat je alles weet van studentbeleving binnen de HU, toch?

That's a very expensive title, but it actually means that you know everything about student experience at HU, right?

En onder welke van de vier persona's kunnen we jou inschalen?

And under which of the four personas can we classify you?

Ik denk als ik onderwijs nog weer zou mogen genieten een keer, zit ik op de gedreven zelfontplooier,

I think if I could enjoy education once again, I would be on the driven self-developer.

maar ook regelmatig de zorgeloze opportunist.

but also regularly the carefree opportunist.

Ik denk dat dat ook heel belangrijk is. Eentje is misschien, dat gaat er niet worden.

I think that is very important too. One might be, but that's not going to happen.

Je bent er nooit één, maar daar komen we vast zometeen wel op.

You're never just one, but we'll surely get to that in a moment.

Ja, dat denk ik ook. En we gaan het even voor de luisteraar benoemen.

Yes, I think so too. And let's mention it for the listener.

De gedreven zelfontplooier is een zelfstandige en actieve houding.

The driven self-developer is an independent and active attitude.

En de zorgeloze opportunist staat er eigenlijk recht tegenover.

And the carefree opportunist is actually standing right opposite.

Met de passieve studiehouding en iets meer samen ook, toch?

With the passive study attitude and a bit more together as well, right?

Ik denk dat het heel erg uitmaakt in welke situatie je je begeeft.

I think it makes a big difference in what situation you find yourself.

Op je hele studie, vier jaar lang, ben je niet één typetje, één rol.

Throughout your entire study, for four years, you are not just one type, one role.

Ik denk dat we naast dit soort persona's ook wel van die zelftesten gedaan hebben hier en daar.

I think that besides these kinds of personas, we've also done some self-tests here and there.

Dan kom ik altijd een combinatie uit van verschillende types.

Then I always end up with a combination of different types.

Dus ik zie mezelf een gedreven zelfontplooier, voornamelijk op de onderwerpen waar ik echt in geïnteresseerd ben.

So I see myself as a driven self-developer, primarily in the subjects I am truly interested in.

Wat ik echt geweldig vind.

What I really find wonderful.

Maar als er zaken zijn, wat ik zie als een moedje, dan ga ik toch wel een beetje in de zorgeloze opportunist zitten.

But if there are things that I see as a necessity, then I do tend to become a bit of a carefree opportunist.

Want dan vinden anderen dat misschien wel veel belangrijker dan ik.

Because then others might find that much more important than I do.

En dan vaar ik een beetje mee met ze.

And then I sail along with them a bit.

Dus deze podcast wordt bij jij sowieso de gedreven zelfontplooier.

So this podcast will definitely turn you into a driven self-developer.

Absoluut. Dit vind ik wel echt heel leuk om te doen. Zeker weten.

Absolutely. I really enjoy doing this. Definitely.

Gelukkig.

Happy.

Belangrijk onderwerp ook, daarom.

Important topic as well, therefore.

Nou, en daarom zitten we vandaag ook met je.

Well, and that's why we're here with you today.

En in het voorgesprek gaf jij aan dat het onmogelijk is om iedereen een excellente ervaring te geven.

And in the preliminary conversation, you indicated that it is impossible to give everyone an excellent experience.

Maar dat gaan we in deze podcast natuurlijk wel proberen te doen.

But we will certainly try to do that in this podcast.

Als eerste, wat is het belangrijkste?

First of all, what is the most important?

Is studentbeleving nou eigenlijk in één zin?

Is student experience actually one sentence?

Ja, als je mij vraagt iets in één zin samen te vatten, vind ik heel moeilijk.

Yes, if you ask me to summarize something in one sentence, I find it very difficult.

Maar we proberen daarnaar te kijken als een klantreis.

But we try to look at it as a customer journey.

Dus hoe krijgen we nou die klantreis, en de student is in deze even een klant,

So how do we get that customer journey, and the student is a customer in this case?

of de student journey, studentreis, zo optimaal mogelijk?

or the student journey, student trip, as optimal as possible?

En als het dan optimaal is, het resultant daarvan is je beleving, is je ervaring.

And when it is optimal, the result of that is your perception, is your experience.

Oké, en waarom is het belangrijk dat deze ervaring zo optimaal is?

Okay, and why is it important that this experience is so optimal?

Ik denk dat het vooral belangrijk is dat het niet frustreert.

I think it is especially important that it is not frustrating.

Dat je niet langs zaken moet waarvan je denkt, waarom is het nou het geval?

That you shouldn't pass by things that make you think, why is that the case?

Maar dat je altijd in ieder geval het pad vooruit ziet en die klantreis verder kunt vormgeven.

But that you can always see the path forward and continue to shape that customer journey.

Het liefst met hoge pieken en niet diepe dalen.

Preferably with high peaks and not deep valleys.

Als je denkt in emotie, als je denkt in hoe we omgaan met elkaar.

If you think in emotion, if you think about how we deal with each other.

Dat als je gefrustreerd raakt, als je in zo'n diep dal terechtkomt,

That when you become frustrated, when you find yourself in such a deep valley,

dan is misschien alles wat erna komt of wat ervoor kwam ook niet meer zo positief.

Then perhaps everything that comes after or what came before is no longer so positive either.

Maar als je op een best wel goede, consistente, positieve lijn zit en er komt een piek aan,

But if you are on a pretty good, consistent, positive path and a peak is approaching,

dan is het natuurlijk geweldig.

then it is of course wonderful.

Want van een diep dal naar een hoge piek, dat is wel heel moeilijk om te komen als persoon.

Because going from a deep valley to a high peak is very difficult to achieve as a person.

En zijn die pieken noodzakelijk?

And are those peaks necessary?

Voor een goede beleving wel. Voor een memorabele journey zeker.

For a good experience, yes. For a memorable journey, definitely.

Maar je kunt ook prima studeren als het komt.

But you can also study just fine when it comes.

Als het constant oké is. Dan werkt het ook.

If it is constantly okay. Then it works too.

Alleen, wij willen graag, ik wil graag en ik hoop dat iedereen het graag wil,

Only, we would like, I would like, and I hope that everyone would like to.

dat als studenten bij ons afstuderen, dat ze terugkijken op een mooie studietijd.

that when students graduate with us, they look back on a wonderful study period.

Op een geweldige studietijd, op een mooie hoogschool.

On a great study time, at a beautiful college.

En niet op een meh. Het was oké. Ik heb gestudeerd.

And not in a meh. It was okay. I studied.

En dat is denk ik het verschil in gevoel tijdens de studie, maar ook na de studie.

And I think that is the difference in feeling during the study, but also after the study.

Wat we toch wel belangrijk vinden.

What we do consider important.

En is dat dan ook iets meer van deze tijd?

And is that something more of this time?

Omdat iedereen nou natuurlijk gewoon zijn eigen studiepad kan doen en er niet per se één route is.

Because everyone can naturally follow their own study path and there isn't necessarily just one route.

Zijn we dan meer bezig met studentenbeleving?

Are we then more focused on student experience?

Of zijn we er eigenlijk net zoveel mee bezig als toen iedereen dezelfde route aflegde?

Or are we actually just as busy with it as when everyone took the same route?

Ik denk dat we altijd bezig geweest zijn met studentenbeleving. Altijd.

I think we have always been focused on student experience. Always.

Of het is een docent die het heel natuurlijk kan aanvoelen wanneer een klas in zo'n dal zit.

Or it is a teacher who can sense very naturally when a class is in such a slump.

Of misschien een neutrale lijn heeft om net even iets extra's te doen, net iets meer te doen.

Or maybe a neutral line has just a little extra to offer, just a bit more to do.

Tot aan een medewerker, tot aan medestudenten.

To a colleague, to fellow students.

En dat kan bij elkaars beleving ook heel erg versterken.

And that can also greatly strengthen each other's experiences.

Wat we nu proberen is het meer expliciet op te zoeken.

What we are trying to do now is to look it up more explicitly.

Hoe zit het nou met die beleving?

What's going on with that experience?

Door het te meten en dan daar actief acties op uit te zetten.

By measuring it and then actively taking actions based on that.

Dus we gaan een beetje vanuit het impliciete, vanuit het misschien wel onderbuikgevoel naar het expliciete.

So we are going to move a bit from the implicit, perhaps from the gut feeling, to the explicit.

Naar het hoe kunnen we het nou organiseren, hoe kunnen we het ontwerpen?

To how can we organize it now, how can we design it?

Hoe kunnen we die studentenbeleving beter ontwerpen?

How can we better design the student experience?

Ja, en er werd gezegd dat jij de eerste binnen de HU bent die zich hiervoor is gaan inzetten.

Yes, and it was said that you are the first within the HU who has started to commit to this.

Maar je bent dan de eerste die zich op deze manier is gaan inzetten?

But you are the first to get involved in this way?

Of hoe zit dat?

Or how is that?

Ik ben niet de eerste en ook niet de enige.

I am not the first and also not the only one.

Zoals ik net zei, we zijn al tijden bezig met beleving.

As I just said, we have been working on experience for a long time.

Iedereen is dat constant. Heeft het wel onderbuikgevoel?

Everyone is constantly that way. Do they have a gut feeling about it?

Het zit nu niet snor. Dat heb je altijd wel.

It's not going well now. You're always like that.

Ik, maar ook allemaal collega's binnen het thema en natuurlijk ook een aantal mensen in ieder geval binnen de Dienstmarkt Communicatie,

I, but also all colleagues within the theme and of course also a number of people at least within the Service Market Communication,

proberen het nu expliciet te maken.

trying to make it explicit now.

En dat doen we echt wel samen.

And we're really going to do that together.

En ik denk dat het thema Student Journey, waaronder de vleugel ik dat doe,

And I think that the theme Student Journey, under which the wing I do that,

probeert om het niet alleen maar vanuit één dienst, Marktcommunicatie, op te gaan pakken,

tries to address it not just from one service, Market Communication,

maar juist de verbinding te zoeken met andere diensten, met instituten, met studenten,

but precisely to seek the connection with other services, with institutions, with students,

zodat we dit samen kunnen gaan doen.

so that we can do this together.

En dat is denk ik zo belangrijk, omdat als we alleen maar, even heel simpel gezegd,

And I think that is so important because if we only, simply put,

de website voor scholieren super gaaf maken, maar het gesprek met een docent op de open dag is een dal,

making the website for students super cool, but the conversation with a teacher on the open day is a downer,

ja, waarom doe je dan die website zomaar maken?

Yes, why are you just making that website?

En andersom ook.

And vice versa.

Als die open dag een geweldige ervaring is, een super actieve leuke docent, dat neem je mee,

If that open day is a great experience, a super active fun teacher, you take that with you,

maar je kunt de informatie niet vinden op de website, want dat staat er niet, heb je ook weer een dal.

But you can't find the information on the website, because it's not there, then you have another dip.

Dus allemaal moet dat kloppen.

So everything has to be right.

En dan, als het eenmaal klopt, kunnen we kiezen welke van de momenten we echt belangrijk vinden.

And then, once it is right, we can choose which of the moments we really find important.

En daar maken we die, wat wij gaan noemen, memorabele momenten van.

And that's what we create, what we will call, memorable moments from.

Dus bijvoorbeeld het gesprek op een open dag met een docent en een student,

So, for example, the conversation at an open day with a teacher and a student,

dat moet gewoon echt een lekker gesprek zijn, want daar voel je die klik met je studie.

That must be a really nice conversation, because that's when you feel that connection with your studies.

Dat is een memoraal moment, daar willen we een memoraal moment van maken.

That is a memorial moment, we want to create a memorial moment from that.

Oké.

Okay.

Dus die combinatie, denk ik, een beetje.

So that combination, I think, a little.

En wat zijn dan die belangrijke elementen die nodig zijn binnen de studentenbeleving?

And what are those important elements that are needed within the student experience?

Heel erg verschillend en heel erg geëikt op doelen die studenten hebben, of die iedereen heeft.

Very different and very much focused on the goals that students have, or that everyone has.

Als je de student journey uiteenzet in een aantal doelen, namelijk ik vind nu dit belangrijk,

If you outline the student journey in a number of goals, namely I find this important now,

ik vind nu dit belangrijk, nu vind ik dit belangrijk,

I find this important now, now I find this important.

dan kun je daar dingen aan vasthangen.

then you can hang things on it.

Bijvoorbeeld in het eerste jaar, als je naar de full-time student kijkt,

For example, in the first year, when you look at the full-time student,

ik vind mijn PH'en belangrijk, ben je samen positief zijn, ik wil mijn cursussen halen.

I find my PH's important, being positive together, I want to pass my courses.

Heel erg onderwijsgericht.

Very education-oriented.

Maar ook, ik wil nieuwe vrienden maken, ik wil misschien op kamers, ook allemaal doelen.

But also, I want to make new friends, I might want to live on my own, all goals as well.

En per doel zou je moeten kijken naar, hoe krijgen we dat doel,

And for each goal, you should look at how we achieve that goal.

hoe krijgen we daar momenten binnen, nou heel belangrijk en heel mooi.

how do we get moments in there, well very important and very beautiful.

Maar ik kan me voorstellen, als jij, ik denk een heel flauw voorbeeld,

But I can imagine, if you, I think a very lame example,

je gaat op kamers, je moet hospiteren, en je hoort niks.

You're going to rent a room, you have to apply for a room share, and you hear nothing.

Nou, dat is natuurlijk niet leuk.

Well, that's obviously not nice.

Dat is een dip.

That's a dip.

Of als je constant wat hoort, ja, weet je wel, je bent het niet geworden, maar...

Or if you constantly hear something, yeah, you know, you didn't become it, but...

Dat is toch een andere beleving.

That is indeed a different experience.

En hetzelfde in zo'n hogeschool.

And the same in such a university of applied sciences.

Kan natuurlijk hetzelfde zijn, maar ja.

It can, of course, be the same, but yes.

Het onderwijs probeert het voor mij al steeds meer.

The education system is increasingly trying for me.

Er is vaker feedback, steeds vaker in ieder geval vertellen waar de ruimte zit tot verbetering.

There is more frequent feedback, increasingly often indicating where there is room for improvement.

Maar dat zou je misschien ook kunnen doen in de processen.

But you might also be able to do that in the processes.

Ik denk, om iets aan te halen waar collega Wasja nu bezig is,

I think, to bring up something that colleague Wasja is currently working on,

ook product owner in dit thema,

also product owner in this theme,

dat je constant weet waar je zit in je studiekeuzetraject.

that you constantly know where you are in your study choice process.

Tussen aanmelden en inschrijven.

Between registering and enrolling.

Aanmelden studielink, inschrijven bij de HU.

Register on Studielink, enroll at HU.

Nou ja, waar zit je? Wat moet je nog doen?

Well, where are you? What do you still need to do?

Dat constant, als je dat constant te weten krijgt,

That constantly, when you constantly learn that,

als je dat altijd up-to-date hebt,

if you always have that up-to-date,

is dat prettiger dan wanneer je moet wachten op een mailtje van ons.

Is that more pleasant than when you have to wait for an email from us?

Van, oh, wanneer komt dat mailtje? Nou, ik ga wel bellen.

Oh, when is that email coming? Well, I guess I will call.

Want dat mailtje komt misschien niet.

Because that email might not come.

Nee, dat komt volgende week. Oh, nou ja.

No, that's coming next week. Oh, well.

Dus dat is, zulke dingen kun je daar wel uit lenen.

So that is, you can borrow such things there.

Ja, grappig. Ik heb dat zelf ook ervaren.

Yes, funny. I have experienced that myself too.

Want toen ik me natuurlijk bij de HU inschreef,

Because when I of course registered at HU,

heb ik ook dat je precies ziet van,

I also have that you can see exactly that,

oh, je moet je betaling nog in orde maken.

Oh, you still need to take care of your payment.

Je moet nog een foto uploaden.

You still need to upload a photo.

En toen dacht ik, oké, oké.

And then I thought, okay, okay.

Het gaat dus goed met mijn inschrijving.

So my registration is going well.

Het is bezig en het wordt verwerkt.

It is ongoing and it is being processed.

En ik ben nu dus een minor aan het doen.

And I am currently doing a minor.

En ik moet, over drie weken begin ik met een nieuwe minor.

And I have to, in three weeks I will start a new minor.

En ik hoop maar dat alles goed is.

And I just hope that everything is okay.

En ik weet niet wat ik ga doen als het niet gelukt is.

And I don't know what I'm going to do if it hasn't worked out.

Dus dat is inderdaad wel een heel mooi voorbeeld daarvan.

So that is indeed a very nice example of that.

En heb je misschien nog andere voorbeelden van doorgevoerde veranderingen,

And do you perhaps have other examples of implemented changes?

binnen de HU, die de studentbeleving over de jaren hebben verbeterd?

within the HU, which have improved the student experience over the years?

Dus we hebben dan die inschrijving waarvan je de status ziet.

So we have that registration for which you can see the status.

Ja, dat is een hele grote vraag, denk ik.

Yes, that is a very big question, I think.

Omdat de verbeteringen vaak op een heel klein niveau zijn.

Because the improvements are often on a very small scale.

Als we weer even teruggrijpen naar die doelen,

If we briefly revisit those goals,

die allemaal achter elkaar zitten om zo'n doel te bereiken,

who all sit in a row to achieve such a goal,

heb je allemaal momenten waarbij je in aanraking komt met de HU.

do you have moments where you come into contact with the HU?

Touchpoints noemen we die.

We call them touchpoints.

Contactmomenten, als het ware.

Contact moments, as it were.

Ja, dus de touchpoints zijn de momenten in je studie die belangrijk zijn voor een student.

Yes, so the touchpoints are the moments in your study that are important for a student.

Nee, de touchpoints zijn alle momenten dat je in aanraking komt met de HU.

No, the touchpoints are all the moments you come into contact with the HU.

En een aantal daarvan zijn belangrijk.

And a number of them are important.

De meeste niet, de meeste zijn prima.

Most are not, most are fine.

Zij gewoon moeten er zijn, moeten draaien.

They just have to be there, have to function.

Alleen een aantal zijn heel belangrijk en die proberen we vast te pakken.

Only a few are very important, and we are trying to grasp them.

En een van die belangrijke touchpoints is je propedeuse uitreiking.

And one of those important touchpoints is your propaedeutic diploma ceremony.

En of dat nou is na een jaar, of na anderhalf jaar,

Whether that is after a year, or after a year and a half,

of na twee jaar, of hoeveel tijd je er ook voor nodig hebt.

or after two years, or however long it takes you.

Er zitten regels aan, dat snap ik, maar in ieder geval,

There are rules attached to it, I understand that, but in any case,

theoretisch hoeveel tijd je er voor nodig hebt,

theoretically how much time you need for it,

is altijd een viermoment.

is always a four moment.

Maar ik weet dat als het binnen een jaar is,

But I know that if it is within a year,

we dat heel uitbundig vieren, soms.

we celebrate it very exuberantly sometimes.

Ligt ook heel erg bij opleiding eraan.

It also very much depends on the education.

Maar als je na anderhalf jaar hem haalt, of na twee jaar hem haalt,

But if you get him after a year and a half, or after two years,

kan het zo zijn dat je moet ophalen dat hij opgestuurd wordt, et cetera, et cetera.

Could it be that you have to pick it up instead of it being sent, etc., etc.?

Wederom, er zullen grote verschillen zijn tussen opleiding, instituten, et cetera.

Once again, there will be big differences between education, institutions, etc.

En ik weet ook dat collega's van het STIB echt hun best doen

And I also know that colleagues at STIB are really doing their best.

om hier toch een feestje van te maken.

to make a party out of this anyway.

Sowieso ook met diploma-uitreikingen.

Definitely also with diploma ceremonies.

Maar als we dat wederom gaan ontwerpen,

But if we are going to design that again,

dus als we het neerzetten als zijnde,

so if we put it down as being,

een P-uitreiking is zo'n belangrijk moment,

a P-award ceremony is such an important moment,

dat wordt altijd gevierd op X, Y, Z,

that is always celebrated on X, Y, Z,

en dat moet altijd voldoen aan deze belevingsaspecten.

and that must always meet these experiential aspects.

Nou, dan zetten we een moment neer wat dan echt memorabel wordt.

Well, then we'll create a moment that will truly be memorable.

En hetzelfde kun je zeggen voor bijvoorbeeld een diploma-uitreiking.

And you can say the same for, for example, a diploma ceremony.

Ja, want je hebt aangegeven van,

Yes, because you indicated that,

een paar pareltjes van memorabele momenten in iemand's journey

a few gems of memorable moments in someone's journey

streept de negatieve momenten weg.

erases the negative moments.

En wat is jouw zelf bijgebleven?

And what has stuck with you?

Wat waren voor jou pareltjes van memorabele momenten in je opleiding?

What were for you the gems of memorable moments in your education?

In mijn opleiding?

In my training?

Ik heb een opleiding gedaan aan de Hogeschool voor de Kunst.

I studied at the University of the Arts.

En een onderdeel daarvan is altijd,

And a part of that is always,

hoe noemen ze dat ook alweer,

what do they call that again,

showcase.

showcase.

Dus dan sta je met z'n allen in een gebouw

So then you're all standing in a building.

en dan mag je je verhaaltje doen.

and then you can tell your story.

Dan mag je vertellen wat je bedacht hebt.

Then you may share what you have come up with.

En dat soort momenten is altijd super zwaar,

And those kinds of moments are always really tough,

maar ook echt een feestje.

but also really a party.

En achteraf sowieso is er een feest uiteraard.

And afterwards, there is definitely a party, of course.

Maar het moment zelf is gewoon spanning en frustratie.

But the moment itself is just tension and frustration.

En niet de slechte variant,

And not the bad version,

maar gewoon door die spanning.

but just by that tension.

Maar als dan het klaar is en het is gelukt

But when it's done and it has succeeded

en je hebt het goed kunnen overbrengen,

and you have been able to convey it well,

is er een omlading.

Is there a transshipment?

En dat deel is echt wel memorabel.

And that part is indeed memorable.

Dat vergeet ik niet meer.

I will never forget that.

Hoe dat gevoel was met mijn medestudenten

How that feeling was with my fellow students

om iets neer te zetten wat echt wel

to put something down that really does

in ieder geval onze optiek geweldig was.

In any case, our perspective was great.

Dus dat soort zaken heb ik onthouden.

So I have remembered that kind of thing.

Je bent ook docent geweest.

You have also been a teacher.

Hoe zorg je er dan voor dat die memorabele momenten

How do you ensure that those memorable moments

bij jouw studenten toen aanwezig waren?

were present with your students at that time?

Ja, toen was ik er een stuk implicieter mee bezig.

Yes, at that time I was much more implicit about it.

Helemaal niet zo, dus niks gemeten.

Not like that at all, so nothing measured.

Maar dan ging het volledig op onderbuikgevoel.

But then it was completely based on gut feeling.

Het is gewoon, hoe voelt de groep aan?

It's just, how does the group feel?

Klinkt misschien een beetje gek,

Sounds a bit strange, maybe.

maar je weet natuurlijk best wel veel

but you obviously know a lot

van de situatie waar ze in zitten.

of the situation they are in.

Of het nou aan het begin van het jaar is,

Whether it's at the beginning of the year,

net introductiekamp gehad, emotie is hoog, et cetera.

Just had an introductory camp, emotions are high, etc.

Of halverwege het jaar,

Or halfway through the year,

net een tentamenperiode achter de rug

just finished an exam period

en de emotie is wat lager.

and the emotion is a bit lower.

Dat voel je een soort van aangevoel.

You feel a kind of intuition.

Ja, dus je kijkt echt wat meer

Yes, so you really watch a bit more.

naar de personen binnen de groep

to the individuals within the group

en je bent niet per se bezig met die persoon naast,

and you are not necessarily focused on the person next to you,

waar we het net over hadden?

What were we just talking about?

Of niet bewust bezig daarmee?

Or not consciously engaging with it?

Niet bewust, niet bewust.

Not aware, not aware.

Ik denk als je zaken probeert te ontwerpen,

I think if you try to design things,

dus van tevoren ontwerpen,

so design in advance,

dat je niet kunt reageren op menselijk contact,

that you cannot respond to human contact,

dan is het een handige tool.

then it is a handy tool.

Want dan kun je een soort van checklist af.

Because then you can have a kind of checklist.

Hoe gaat wat ik nu bedacht heb,

How is what I just thought of going?

hoe zit dat in deze persona?

How does that work in this persona?

Wat verwacht ik aan reactie?

What do I expect in response?

Wat verwacht ik in deze persona?

What do I expect in this persona?

Het is het idee, omdat je veel van die personen

It is the idea, because you know a lot of those people.

waarschijnlijk in de klas hebt,

probably in the class you have,

of veel van die persona's in je systeem,

or many of those personas in your system,

als je meer in de diensten werkt,

if you work more in the services,

dan kun je, nou ja, een checklist is misschien

then you can, well, a checklist is maybe

iets te mild uitgedrukt,

something put too mildly,

maar dan kun je in ieder geval wel voor jezelf achterhalen

but then you can at least find out for yourself

of je rekening gehouden hebt met de persona's

if you have taken the personas into account

en daarmee ook met meer personen

and thereby with more people

dan alleen maar wellicht waar je jezelf mee identificeert.

than only perhaps where you identify with yourself.

Ja, dus het is eigenlijk een vervanging

Yes, so it's actually a replacement.

van het contact met het individu,

from the contact with the individual,

omdat je dat niet hebt binnen je beroep dan?

because you don't have that within your profession then?

Ik zou het een verrijking noemen.

I would call it an enrichment.

Ja, want we proberen natuurlijk nog steeds

Yes, because we are still trying, of course.

met veel studenten in gesprek te zijn,

to be in conversation with many students,

uiteindelijk.

ultimately.

Maar dat is een NS1,

But that is an NS1,

dat is één persoon waar je mee spreekt

that is one person you are speaking with

en die vindt iets.

and that finds something.

En wat die persona's toch wel doen,

And what those personas do,

is proberen een groep te vertegenwoordigen.

is trying to represent a group.

En we horen tegenwoordig veel dat mensen

And we hear a lot nowadays that people

in hokjes geplaatst worden

being put into boxes

en dat je studenten dus niet meer op zichzelf ziet.

and that you no longer see students as individuals.

Dus hoe gaan we daarmee om?

So how do we deal with that?

Want dat is natuurlijk wel een groot nadeel van de persona's.

Because that is certainly a major disadvantage of the personas.

Ja, en ik denk ook niet,

Yes, and I don't think so either.

ik denk dat daarom het woordje verrijking wel juist was.

I think that is why the word enrichment was indeed correct.

Want als je kijkt naar

Because if you look at

wat we voor individuele personen zouden moeten doen,

what we should do for individual persons,

moeten we kijken naar die memorabele momenten.

we need to look at those memorable moments.

Denk ik.

I think so.

We moeten het oké krijgen voor iedereen.

We need to make it okay for everyone.

Dat iedereen gewoon kan studeren,

That everyone can simply study,

kan leren,

can learn,

naar de bibliotheek kan, etc.

to the library can, etc.

Dat moet gewoon voor iedereen oké zijn.

That just has to be okay for everyone.

Dat zijn randvoorwaarden eigenlijk.

Those are actually prerequisites.

Precies, dat zijn randvoorwaarden.

Exactly, those are prerequisites.

En dan die pieken.

And then those peaks.

En dan die pieken,

And then those peaks,

die halen we uit die memorabele momenten

we take them from those memorable moments

en dat mag een stukje persoonlijker.

and it can be a bit more personal.

En dan is het ook een stuk minder werk,

And then it is also a lot less work,

simpel gezegd,

simply put,

om een aantal momenten te kiezen,

to choose a number of moments,

daar gaan we op richten

We will focus on that.

en die gaan we geweldig maken.

and we are going to make it great.

Ik denk dat zo'n P-uitreiking

I think that such a P-award ceremony

een heel mooi voorbeeld is.

is a very nice example.

Want het is niet allemaal tegelijk.

Because it's not all at once.

Daar zit heel erg een fasering in.

There's very much a phasing in that.

De grote groep zal wel tegelijk zijn,

The large group will probably be together at the same time.

maar er zit een fasering in.

but there is a phasing in it.

Nou ja, ik kan me ook nog herinneren,

Well, I can still remember,

om nog even iets van mijn eigen verleden aan te halen.

to mention something from my own past.

Het praatje van mijn begeleider,

The talk from my supervisor,

van mijn scriptie,

from my thesis,

tijdens het afstuderen.

during graduation.

Nou ja, dat onthoud je.

Well, you remember that.

En dat is persoonlijk.

And that is personal.

En dat haal je wel uit mijn persoonlijke situatie.

And you can get that from my personal situation.

Dus dat soort dingen,

So that kind of thing,

als we dat op de juiste momenten erin houden

if we keep that in at the right moments

en misschien op andere momenten erin krijgen,

and perhaps find a way to incorporate it at other times,

want ik zeg niet dat het niet gebeurt nu,

because I'm not saying it doesn't happen now,

dan kunnen we die pieken echt wel creëren

Then we can really create those peaks.

op persoonlijk niveau.

on a personal level.

En dan hoeven we niet elk lokaal

And then we don't have to do every classroom.

naar de smaak van een individuele student te ontwerpen.

to be tailored to the taste of an individual student.

Nee, dat kan gewoon ook niet.

No, that just isn't possible.

Dat kan ook niet,

That can't be done either,

als het maar niet smerig is.

as long as it's not dirty.

En de stoel is er oké.

And the chair is okay.

Prima.

Fine.

We gaan even luisteren naar een quote van Roel uit de talkshow.

We're going to listen to a quote from Roel from the talk show.

Grappig is,

Funny is,

wij kunnen het wel heel goed bedenken,

we can think of it very well,

alleen als je zo'n opdracht geeft aan een groep studenten,

only if you give such an assignment to a group of students,

medewerkers, docenten,

employees, teachers,

en je zegt leef je nou eens in een ander,

and you say, try to put yourself in someone else's shoes,

wat daar terugkomt,

what comes back there,

is toch hun eigen behoefte.

is their own need, after all.

Oké.

Okay.

En dat vind ik een hele leuke.

And I think that's really nice.

Dus je vraagt, verplaats je eens in een ander,

So you ask, put yourself in someone else's shoes,

maar uiteindelijk is het hartstikke moeilijk.

but in the end, it is really difficult.

En op het moment dat het spannend wordt,

And at the moment it gets exciting,

of dat het net anders is dan anders,

or that it's just different than usual,

dan ga je toch weer vanuit je eigen behoefte kijken.

Then you are going to look from your own needs again.

En dat vind ik ook een hele mooie waarschuwing,

And I also find that a very nice warning,

ook eigenlijk in dit gesprek,

also actually in this conversation,

dat je kan je heel goed voornemen van nou,

that you can very well resolve to now,

ik ga eens een keer rekening houden met de verschillen tussen studenten,

I will take the differences between students into account this time.

maar op het moment dat je een beetje onder druk komt,

but when you come under a bit of pressure,

val je terug in je eigen voorkeuren.

fall back into your own preferences.

En ga je vooral kijken naar de wereld vanuit dat wat jij denkt ook nuttig is.

And you mainly look at the world from what you think is also useful.

Ja.

Yes.

Dus het is juist een extra oproep om dit soort dingen heel bewust en actief in te zetten,

So it's really just an extra call to use these kinds of things very consciously and actively.

omdat je zo makkelijk terugvalt in je eigen behoefte.

because you easily fall back into your own needs.

Ja.

Yes.

Ja, dus we vallen makkelijk terug in onze eigen behoefte,

Yes, so we easily fall back into our own needs,

maar hoe ga je er dan wel mee om?

but how do you deal with it?

En dan heb je die personas, maar hoe werkt dat dan eigenlijk?

And then you have those personas, but how does that actually work?

Ja, ik denk dat Roel het antwoord zelf ook een beetje geeft.

Yes, I think Roel is giving the answer himself a bit too.

En vooral in het einde van zijn verhaal.

And especially at the end of his story.

Even kijken hoor, en dan probeer ik te citeren.

Let me see, and then I'll try to quote.

Het is een extra oproep om dit soort dingen heel bewust en actief in te zetten.

It is an extra call to consciously and actively implement these kinds of things.

En ik denk als je kijkt naar hoe wij nu processen vormgeven,

And I think if you look at how we are currently shaping processes,

laten we die gaan ontwerpen met dit als uitgangspunt.

Let's design that with this as a starting point.

Met de studenten als uitgangspunt.

With the students as the starting point.

En wat minder met onze eigen behoefte als uitgangspunt.

And a little less with our own needs as the starting point.

Als je daaraan vast probeert te pakken en constant niet je eigen behoefte,

If you try to hold onto that and constantly do not attend to your own needs,

maar behoefte van studenten het uitgangspunt laat zijn.

but the needs of students should be the starting point.

En dat betekent dat soms wel dat het voor jezelf ingewikkelder wordt.

And that sometimes means that it becomes more complicated for yourself.

Dus ik ben het zeker eens met Roel.

So I definitely agree with Roel.

Dat als het ingewikkeld wordt, je de neiging hebt om terug te vallen op je eigen behoefte.

That when things get complicated, you tend to fall back on your own needs.

Maar dan moeten we denk ik, wat hij zelf ook zegt, heel actief en bewust kijken naar,

But then I think we need to look very actively and consciously at what he himself also says,

wat wilden we nou bereiken?

What did we want to achieve?

Wilden we zo'n memoraal moment creëren?

Did we want to create such a memorial moment?

Dan moeten we echt wel terug naar die behoefte die we hebben achterhaald van een student.

Then we really need to go back to that need that we have identified from a student.

Als je daar constant een checkvraag blijft stellen, al wordt het ingewikkeld,

If you keep asking a checking question there constantly, even if it becomes complicated,

en ik snap dat het niet makkelijk is, snap ik helemaal,

and I understand that it’s not easy, I understand that completely,

kun je werken naar die verbetering.

can you work towards that improvement.

Maar het is absoluut een valkuil wat hij aandraagt.

But it is certainly a pitfall that he points out.

Helemaal omdat behoefte,

Completely because of need,

behoefte soms heel erg tegenstrijdig zijn.

needs can sometimes be very contradictory.

Als we het net hadden over iets persoonlijk maken voor een student,

If we just talked about making something personal for a student,

betekent dat individuele aandacht per student.

that means individual attention per student.

Of het nou in een systeem zit, of het zit buiten een systeem.

Whether it is in a system or outside a system.

Als je iets persoonlijk wil maken, moet je dat meer opknippen.

If you want to make something personal, you need to break it down more.

Dat kan tegenoverstaan, dat kan leierig tegenoverstaan,

That can stand in contrast, that can stand lazily in contrast,

efficiëntie, kostenbesparing.

efficiency, cost saving.

Voor jezelf, als medewerker het makkelijker maken.

Making it easier for yourself as an employee.

Die dingen kunnen tegenover elkaar staan.

Those things can stand opposite each other.

Hoe meer die tegenover elkaar staan,

The more they stand opposite each other,

hoe meer de stem van de student, om het zo maar te zeggen,

the more the voice of the student, so to speak,

de belevingsaspecten die hij of zij nodig heeft,

the experiential aspects that he or she needs,

dat we die constant blijven benoemen, constant blijven uitvragen,

that we keep naming it constantly, keep questioning it constantly,

en niet in de valkuil trappen, wat Roep terecht aangeeft,

and not fall into the trap, as Roep rightly points out,

dat we kijken naar, ja maar voor ons is het toch oké,

that we look at, yes but for us it’s still okay,

dus dan zal het voor de studenten ook wel oké zijn.

so it will probably be okay for the students as well.

Nee, dat gaan we meten.

No, we are going to measure that.

Dat gaan we bekijken.

We're going to take a look at that.

En uit die metingen komt heel simpel gezegd,

And from those measurements, simply put,

komt er voldoende of onvoldoende?

Is there enough or not enough?

Het zal niet zo simpel zijn, vermoed ik,

I suspect it won't be that simple.

maar als je onszelf en onvoldoende constant kunt aanrijken,

but if you can't provide ourselves and insufficiently consistently,

als het ware, en daar hoop ik natuurlijk een iets positievere draai aan te geven

as it were, and of course I hope to give it a slightly more positive twist

dan onvoldoende, voldoende, maar is het wel eye-opening.

then insufficient, sufficient, but it is eye-opening.

Kun je wel zeggen, wat we nu ontworpen hebben,

You can certainly say what we have designed now.

leidt tot wat studenten vinden iets onvoldoende.

leads to what students find insufficient.

Nou ja, dat moeten we misschien herontwerpen.

Well, we may need to redesign that.

Daar moeten we misschien nog een keer kijken.

We might need to take another look at that.

We hebben nog een quote uit de talkshow van Petra van het Stip.

We have another quote from Petra's talk show from the Stip.

Verschillende type studenten, zoals de calculerende consument

Different types of students, such as the calculating consumer

of de zorgeloze opportunist,

or the carefree opportunist,

die worden verondersteld dan om verschillende motivaties te hebben voor een klacht.

They are assumed to have different motivations for a complaint.

Maar het is denk ik beter om dat in dit geval,

But I think it is better to do that in this case,

in die communicatie, in ieder geval los te laten,

to let go of that communication, in any case,

anders ga je op basis van aannames

otherwise, you will be making assumptions

en assumptions,

and assumptions,

ga je die klachtencommunicatie inrichten,

Are you going to set up that complaints communication?

terwijl ja, die behoefte er is om zoiets,

while yes, there is a need for something like that,

die behoefte er is om serieus genomen te worden.

there is a need to be taken seriously.

Dus die grondhouding, die zou dan in alle gevallen

So that basic attitude would then apply in all cases.

bij de medewerkers zo moeten zijn, denk ik.

I think it should be that way with the employees.

Tot hoever trek je deze personas dan door?

How far do you take these personas?

Want als je het te ver doortrekt,

Because if you take it too far,

dan vallen toch uiteindelijk alsnog mensen buiten de boot?

So in the end, aren't there still people left out?

Wat belangrijk is, als je kunt doorvragen

What is important is that you can ask further questions.

bij een persoon wat die nodig heeft,

with a person in need,

altijd doen.

always do.

Dat is altijd beter dan ervan uitgaan

That's always better than assuming.

dat iemand in een hokje past wat we bedacht hebben.

that someone fits into a box we have thought of.

Ja, dus dan komen we eigenlijk terug op het is een verrijking,

Yes, so then we actually return to the fact that it is an enrichment.

dat is geen vervanging.

that is not a replacement.

Juist, juist, juist, juist.

Correct, correct, correct, correct.

Als je gebeld wordt, iemand heeft een klacht,

If you receive a call, someone has a complaint,

al vaak is het een vraag hè,

it's often a question, isn't it?

en dan kan het leiden tot een klacht,

and then it can lead to a complaint,

als het niet goed behandeld wordt,

if it is not treated properly,

dat is meestal de volgorde,

that is usually the order,

zit er misschien iets anders achter?

Is there perhaps something else behind it?

Dus ik vraag wanneer het rooster online staat,

So I'm asking when the schedule will be online,

niet omdat ik zo graag wil weten wanneer het rooster is,

not because I want to know when the schedule is,

nee, dat wil ik eigenlijk niet zeggen,

no, I actually don't want to say that,

nee, ik wil weten wanneer ik mijn pijnbaan kan inplannen.

no, I want to know when I can schedule my pain management appointment.

Dat wil ik eigenlijk weten.

That's what I actually want to know.

Nou ja, en dat zijn natuurlijk heel andere vragen,

Well, those are of course very different questions,

want daar heb je helemaal geen rooster voor nodig,

because you don't need a schedule for that at all,

daarvan kun je ook zeggen,

you can also say that,

wat voor mij wel regelmatig gebeurt,

what often happens to me,

op wat ik in ieder geval zelf als ervaring heb,

based on what I personally have experienced,

op woensdag zijn er geen lessen,

on Wednesday there are no lessons,

is zelfstudie.

is self-study.

Maar ja, dan één en één is twee,

But yes, then one and one is two,

dan ga ik op woensdag mijn pijnbaan plannen.

Then I'll schedule my pain management on Wednesday.

Dus dat is een andere vraag eigenlijk,

So that's actually a different question,

totdat er een vraag gesteld wordt,

until a question is asked,

wanneer is het rooster nou online?

When is the schedule online?

Nou ja, dus als je door kan vragen,

Well, if you can ask further,

is denk ik altijd een goed idee,

I think it's always a good idea,

altijd een goed idee,

always a good idea,

maar als dat niet kan,

but if that is not possible,

als je dus niet in gesprek kunt met iemand,

if you cannot talk to someone,

en als je een proces moet ontwerpen voor heel veel mensen,

and if you have to design a process for many people,

dan ontkom je bijna niet eraan om dat op te knippen

then you can hardly avoid cutting that up

in iets anders dan individuele mensen,

in something other than individual people,

want dat is gewoon te moeilijk.

because that is just too difficult.

Daar kom je niet uit.

You won't get out of that.

Ja, dus concreet,

Yes, so concretely,

hoe kunnen mensen van onderwijslogistiek

how can people from educational logistics

dit nou allemaal inzetten,

put all this into action,

en wat merk ik als student daar nou van?

And what do I notice as a student from that?

Kijk, dat is inderdaad een hele concrete vraag.

Look, that is indeed a very specific question.

Ik denk dat het woordje inzetten

I think that the word "investing"

misschien wel al een verkeerde is.

maybe already a wrong one.

Want als je iets inzet,

Because if you invest something,

is het een soort van oplossing of zo,

is it a kind of solution or something,

van ik gebruik dit toeltje en dan gebeurt er iets.

I use this tool and then something happens.

En dat is denk ik niet helemaal waar.

And I don't think that's entirely true.

Het is denk ik een palet aan zaken,

I think it is a palette of matters,

zoals een persona,

like a persona,

maar ook het doorvragen wat hier meerdere keren staat,

but also the questioning that is mentioned here several times,

maar ook expert zijn van je vakgebied,

but also be an expert in your field,

dat je weet wat er mogelijk is,

that you know what is possible,

wat er niet mogelijk is,

what is not possible,

al die combinatie van dingen,

all that combination of things,

dus ook persona's,

so also personas,

dat zou je moeten inzetten om te komen tot zo'n,

you should use that to arrive at such a,

in ieder geval oké-beleving,

in any case, okay experience,

prima beleving,

great experience,

en het liefst tot die pieken.

and preferably to those peaks.

Dus dat is denk ik de beste samenvatting.

So I think that's the best summary.

Gebruik het ook.

Use it too.

Gebruik het ook naast een panelgesprek die je hebt.

Use it alongside a panel discussion that you have.

Gebruik het ook naast een persoonlijk gesprek wat je hebt.

Use it alongside a personal conversation that you have.

Nou ja, we zijn op een school met,

Well, we are at a school with,

volgens mij in de uitzending hadden we het over 39.000 zoveel studenten.

I think in the broadcast we talked about 39,000 students.

We lopen er best wel wat rond,

We walk around quite a bit.

in de kantine bijvoorbeeld.

in the cafeteria, for example.

Nou ja, als je echt even wil weten wat iemand daarvan vindt,

Well, if you really want to know what someone thinks about that,

is het niet heel moeilijk om dat te vragen.

Isn't it very difficult to ask that?

Is het echt niet moeilijk.

It's really not difficult.

Er is een drempel, snap ik ook.

There is a threshold, I understand that too.

En ik snap ook dat niet iedereen lastiggevallen wil worden in zijn lunchpauze.

And I also understand that not everyone wants to be disturbed during their lunch break.

Kan ik me ook helemaal bedenken.

I can also completely change my mind.

Alleen, gebruik het dus ook.

Just use it then.

En je tweede vraag, wat merk je ervan als student?

And your second question, what do you notice as a student?

Nou, wat ik hoop en wat ik denk,

Well, what I hope and what I think,

is dat we eerst gaan naar een,

is that we first go to a,

wat we zijn gaan noemen,

what we have come to call,

moeiteloze en naadloze studentjourney.

effortless and seamless student journey.

En dat betekent natuurlijk niet dat studeren moeiteloos wordt,

And that certainly doesn't mean that studying will become effortless,

want dat zou echt zonde zijn.

because that would really be a shame.

Dat mag echt wel moeite kosten.

That really should be worth the effort.

Maar alles eromheen mag echt wel moeiteloos en naadloos zijn.

But everything around it can really be effortless and seamless.

En dat je lastiggevallen wordt in je lunchpauze.

And that you are being disturbed during your lunch break.

Ja, dat is mijn persoonlijke missie.

Yes, that is my personal mission.

Om elke student minimaal één keer lastig te vallen in de lunchpauze.

To bother each student at least once during the lunch break.

Ja, ja.

Yes, yes.

Nou, dus binnenkort dan komen we jou tegen in de lunchpauze.

Well, so soon we'll run into you during the lunch break.

Absoluut.

Absolutely.

Zeker.

Sure.

Absoluut.

Absolutely.

Was deze podcast voor jou een excellente?

Was this podcast excellent for you?

Een excellente en memorabel touchpoint in jouw journey?

An excellent and memorable touchpoint in your journey?

Ik vond het in ieder geval heel leuk om te doen.

I really enjoyed doing it, in any case.

Gelukkig.

Happy.

Absoluut.

Absolutely.

Ik vond het leuk om je te spreken.

I enjoyed talking to you.

Wouter, ik wil je heel erg bedanken voor je tijd.

Wouter, I want to thank you very much for your time.

En ik wil de luisteraars bedanken voor het luisteren.

And I want to thank the listeners for listening.

De volgende Inspiratiebijeenkomst is fysiek.

The next Inspiration meeting is physical.

Met een kerstborrel in warbeton.

With a Christmas drink in warbeton.

Op 8 december zetten we je agenda.

On December 8, we will set your agenda.

8 december zien we elkaar.

We'll see each other on December 8th.

Dan horen jullie ons daarna ook weer met een potje inspiratie.

Then you’ll hear us again afterwards with a little bit of inspiration.

Tot de volgende keer.

Until next time.