39. Jak zaplanować doświadczenia pacjenta? 📊 Rozmowa z Adrianą Przeszłowską

Cześć. W dzisiejszym odcinku kontynuujemy temat Patient Experience, czyli doświadczenie pacjenta.

Hello. In today's episode, we continue the topic of Patient Experience, which is the patient's experience.

Więc jeżeli jest to coś, co Ciebie interesuje, zapraszam do wysłuchania tego odcinka.

So if this is something that interests you, I invite you to listen to this episode.

A naszą gościnią będzie Adriana Przeszłowska, która zajmuje się od wielu lat projektowaniem PX, czyli Patient Experience.

Our guest will be Adriana Przeszłowska, who has been involved in PX design, or Patient Experience, for many years.

Zapraszam.

Welcome.

Podcast Design & Business.

Podcast Design & Business.

Zapraszam Ilona Skarbowska.

I invite Ilona Skarbowska.

I Radek Rejsen.

I Radek Rejsen.

Cześć.

Hello.

Cześć Ilona.

Hi Ilona.

Już jest wesoło, co jak w początku.

It's already cheerful, just like at the beginning.

To będzie dobra rozmowa, dobra energia.

It will be a good conversation, good energy.

No więc zaczynając, przygotowując się do naszej rozmowy, powiedziałyśmy sobie o tym, że projektowanie doświadczeń pacjenta i w ogóle projektowanie dla pacjentów jest dosyć młodą dziedziną.

So, to start, while preparing for our conversation, we talked about how designing patient experiences and design for patients in general is a relatively young field.

I mam tutaj na myśli nie tylko Polskę, ale w ogóle cały świat.

And I mean not only Poland here, but the whole world in general.

Nie jest to coś, co robimy jako projektanci UX, czy w ogóle projektacze.

It's not something we do as UX designers, or designers at all.

Nie jesteśmy projektanci od dawien dawna, tylko jest to młoda dziedzina i dlatego chciałabym naszą rozmowę zacząć od definicji, żeby w ogóle naszych słuchaczy i widzów ustawić w jakimś takim rozumieniu, czym właściwie jest to projektowanie CX, czy projektowanie UX dla pacjentów.

We are not designers for a long time; it's a young field, and that's why I would like to start our conversation with a definition, to set our listeners and viewers in some understanding of what exactly CX design or UX design for patients actually is.

No od strony organizacji to jest po prostu zaplanowanie wszystkich wydarzeń, które mają się wydarzyć i które mają się nie wydarzyć w poszczególnych punktach styku.

From the organizational side, it is simply the planning of all events that are to occur and those that are not to occur at various points of contact.

I one mają być powtarzalne.

And they are supposed to be repetitive.

Powtarzalne i mierzalne. I czy to jest PX, czy to jest CX, to założenie jest podobne.

Repeatable and measurable. And whether it is PX or CX, the assumption is similar.

Z punktu widzenia pacjenta i z punktu widzenia klienta to jest trochę nie suma tych wszystkich doświadczeń, a różnica.

From the patient's perspective and from the client's perspective, it's not so much the sum of all those experiences, but the difference.

Czyli klient albo pacjent wchodzi z założeniami, ma jakieś wyobrażenie, ma jakieś oczekiwania, a zakup usługi, zakup produktu jest po prostu weryfikacją.

So the client or patient comes in with assumptions, has some idea, has some expectations, and purchasing a service or a product is simply a verification.

No i wtedy jest pytanie, czy wynik jest pozytywny, czy jest negatywny.

And then the question is whether the result is positive or negative.

No piękna wynika doświadczenia, chodzi o emocje.

Well, beauty comes from experience, it's about emotions.

Chodzi, dokładnie.

It goes, exactly.

Chodzi o emocje i chodzi o tą indywidualną perspektywę.

It's about emotions and it's about that individual perspective.

No i to jest oczywiście z punktu widzenia biznesowego trudno, jak się tego dobrze nie ustawi, dobrze nie wyjaśni, no to trudno rozmawiać, no to co my mamy, jak mamy te emocje dostarczać.

Well, of course from a business perspective it's difficult; if it's not set up well and explained properly, then it's hard to have a conversation. So what do we have, how do we deliver those emotions?

Buduje się specjalne platformy, buduje się całe procesy i buduje się wszystkie standardy, właśnie to o czym na początku mówiłam.

Special platforms are being built, entire processes are being built, and all standards are being built, just like I mentioned at the beginning.

Czyli co się ma wydarzyć i co się ma na pewno nie wydarzyć.

So what is supposed to happen and what is definitely not supposed to happen.

I każda z tych zaplanowanych akcji jest obliczona na wywołanie konkursu.

And each of these planned actions is designed to provoke a competition.

Później sobie to wrażenie oczywiście mierzymy, albo badaniem satysfakcji, chociaż ja myślę, że w przypadku doświadczeń pacjentów bardziej powinniśmy mówić o bezwysiłkowości.

Later, we obviously measure this impression, either through satisfaction surveys, although I think that in the case of patient experiences we should speak more about effortlessness.

Bo o ile w przypadku klientów możemy mówić o satysfakcji, to pacjent raczej unika doświadczenia, nie chce tej usługi, często nie ma wyboru, nie może zrezygnować.

Because when it comes to clients, we can talk about satisfaction, but a patient is rather avoiding the experience, does not want the service, often has no choice, and cannot opt out.

W związku z tym bardziej powinniśmy stawiać na tą taką...

Therefore, we should focus more on this kind of...

Łatwość we współpracy.

Ease of collaboration.

To ja bym to ujęła może w takie sformułowanie

I would perhaps phrase it like this.

pomagać, nie przeszkadzać.

help, don't hinder.

O, dokładnie. Dokładnie.

Oh, exactly. Exactly.

Czyli patient experience,

So patient experience,

doświadczenie pacjenta ma pomagać, nie przeszkadzać.

The patient's experience should help, not hinder.

Dokładnie tak. Jak się

Exactly that. How are you?

źle czujemy, a pacjent

we feel bad, and the patient

no raczej jest w obniżonej kondycji

well, it's rather in a deteriorated condition

psychofizycznej i nie potrzebuje dodatkowych

psychophysical and does not require additional ones

bodźców. Oj, mam historię na ten temat.

stimuli. Oh, I have a story about that.

Nie wiem, czy ci opowiadałam to,

I don't know if I told you this,

jak rozmawiałeś wcześniej.

as you talked earlier.

Jakąś historię mi opowiadałaś, tak, tak, tak.

You were telling me some story, yes, yes, yes.

Chyba ci opowiadałam o mojej, o jak dzwoniłam do lekarza, jak miałam

I think I told you about my experience when I called the doctor, how I had...

gorączkę. Tak, tak. No właśnie.

the fever. Yes, yes. Exactly.

I to jest ta bezwysiłkowość. Ty po prostu

And this is the effortlessness. You just

chciałaś jak najszybciej załatwić

you wanted to get it done as soon as possible

swoją potrzebę i nie miałaś

your need and you didn't have

siły już na dodatkowe

forces already for additional

pytania, wyjaśnienia, przechodzenia

questions, explanations, transitions

przez aplikacje, przeklikiwania się,

through the application, clicking through,

wybory i tak dalej. Po prostu już na to

elections and so on. I'm just already on it

autentycznie nie ma

there is genuinely none

zasobów, więc jak myślimy

resources, so how do we think

o tych doświadczeniach pacjenta, to to jest w ogóle

About these patient experiences, that is in general.

podstawa, ta bezwysiłkowość.

the basis, this effortlessness.

I ona też się na jakość będzie

And she will also focus on quality.

później przekładała. Tak, to jest

later she translated. Yes, it is

fajne to, co mówisz i to,

That's nice what you're saying and that,

co też sobie powiedziałyśmy

what we said to each other

wcześniej, to jest jakby to,

Earlier, it's like this,

że ta dziedzina jest taka młoda i nie ma

that this field is so young and there is no

jeszcze tych zasad tak sztywnie

not those rules so rigidly yet

ustawionych. Nawet nie powiedziałabym, że zasad,

set up. I wouldn't even say that it's rules,

bo tak właściwie te zasady

because, in fact, these rules

user experience czy customer experience

user experience or customer experience

one są, one dotyczą innych branż,

they exist, they concern other industries,

bo to nie jest coś nowego. Tylko tutaj

because it's not something new. Just here

trochę się tak zawężamy,

we're kind of narrowing down a bit,

że ta nasza persona jest bardzo

that our persona is very

sprecyzowana. Tutaj mamy,

specified. Here we have,

jeszcze będziemy sobie o tym mówić, że tych person

we will still talk about this, that these people

jest bardzo dużo tak naprawdę dla kogo

There is really a lot for whom.

projektujemy, no ale mamy

we design, well, but we have

powiedziałabym, że nie persona, tylko to środowisko

I would say that it's not the persona, but the environment.

jest bardzo zawężone, no bo właśnie to są te

it is very narrow, because these are exactly those

produkty, usługi medyczne, czyli

medical products, services, that is

coś się dzieje z naszym zdrowiem i oczywiście

Something is happening with our health and of course.

jest ten wycinek powiedzmy takiej

here is this excerpt, let's say such

bardziej medycyny estetycznej, gdzie coś

more aesthetic medicine, where something

poprawiamy, chcemy się poczuć lepiej. No to tutaj bardziej jest

We are improving, we want to feel better. So here it's more.

klient, albo klientka. Tak.

client, or client woman. Yes.

I wtedy możemy mówić o tej satysfakcji. Myślę,

And then we can talk about that satisfaction. I think,

że to byłoby bardzo dobre słowo, ale w momencie,

that it would be a very good word, but at the moment,

kiedy mamy jakąś jednostkę chorobową,

when we have a specific disease,

jak też tak fajna nomenklatura

what a cool nomenclature too

medyczna, nie chorobę, tylko jednostkę

medical, not disease, but an individual

chorobową, to

sick, it

faktycznie tutaj powiedzieć o tym,

actually to say about it here,

że ktoś jest usatysfakcjonowany,

that someone is satisfied,

chociaż to słowo jest mery pojemne,

although this word is very broad,

że faktycznie,

that indeed,

że moja sprawa właśnie była załatwiona

that my matter has just been resolved

i nie miałam niepotrzebnych nerwów, prawda?

And I didn't have unnecessary nerves, did I?

Czyli to pomagać, nie przeszkadzać, by nam fajnie to

So it's about helping, not bothering, to make it nice for us.

podsumowało tą definicję

summarized this definition

doświadczenia pacjenta.

patient experiences.

Ale też

But also

poruszyłyśmy fajny wątek, który

we touched on a nice topic that

bardzo mnie zaciekawił

it intrigued me a lot

i myślę, że fajnie, żebyśmy do tego wróciły.

And I think it would be nice for us to return to that.

Poruszyłyśmy w poprzedniej rozmowie,

We touched on it in the previous conversation,

tak, żebyśmy jakby, wiesz, podcast nagrywało

So that we, like, you know, record a podcast.

trzech godzin.

three hours.

Bo też

Because also

rozmawiałyśmy sobie o różnicach

we were talking about the differences

w podejściu między tym polskim

in the approach between this Polish

rynkiem, a zagranicznym. A ty

the market, and foreign. And you

masz trochę doświadczeń, trochę edukacyjnych

you have some experiences, somewhat educational

też. Mam na myśli, że po prostu

too. I mean that it's just

zdobywałaś edukację zagranicą.

You obtained your education abroad.

I

I

chciałabym, żebyśmy sobie chwilę powiedziała,

I would like us to talk for a moment.

żebyś ty powiedziała, podzieliła się swoją perspektywą,

so that you would speak up, share your perspective,

jak właśnie to patient experience

just like that, patient experience

wygląda, nie wiem, UK,

looks, I don't know, UK,

US, no bo te doświadczenia masz,

US, well because you have those experiences,

versus właśnie jak to wygląda w Polsce.

versus this is how it looks in Poland.

No, my jesteśmy na dobrej drodze

No, we are on the right track.

i już,

and that's it,

trochę rzeczy się wydarzyło. Oczywiście one są

a few things have happened. Of course they are

kontrowersyjne, bo powstała ustawa o jakości

controversial, because a law on quality was created

w ochronie zdrowia, ta, ona tam

in healthcare, yes, she there

sporą część poświęca właśnie

devotes a large part to just

satysfakcji i jakości w obsłudze

satisfaction and quality in service

pacjenta. No, ale to

patient. No, but that's

wymaga czasu. W Stanach

it takes time. In the States

satysfakcja pacjentów jest

patient satisfaction is

mierzona, no, od połowy lat dziewięćdziesiątych

measured, well, since the mid-nineties

to były takie, takie zręby,

they were such, such frameworks,

takie początki. W UK trochę dłużej.

Such beginnings. A bit longer in the UK.

Więc wiadomo, że oni mieli

So it's known that they had.

po prostu, no, dwadzieścia pięć lat, tak w skrócie

Just, well, twenty-five years, so in short.

mówiąc, czasu

speaking, time

na testowanie, na poprawianie, testowanie

for testing, for improving, testing

i poprawianie. I oni doskonale

and improving. And they are perfect.

wiedzą, co mierzą.

they know what they are measuring.

Tych wskaźników w Stanach to jest

These indicators in the States are

ponad trzysta, więc oni naprawdę bardzo

more than three hundred, so they really very

rzeczowo do tego podchodzą.

They approach it in a matter-of-fact way.

I główna różnica,

And the main difference,

myślę, polega

I think, it depends.

na tym, porównując te dwa rynki

on this, comparing these two markets

UK i Stany do naszego,

UK and the States to ours,

to jest powiązanie

this is a connection

satysfakcji pacjenta

patient satisfaction

z finansowaniem placówek.

with the financing of institutions.

I z finansowaniem produktów.

And with the financing of products.

Bardzo ciekawa miara.

Very interesting measurement.

W Stanach na przykład aplikacje,

In the States, for example, applications,

które dotyczą zarządzania

which relate to management

swoim stanem,

his state,

swoim bardziej samopoczuciem

your well-being more

w przypadku osób z ADHD,

in the case of people with ADHD,

aplikacje są przepisywane

applications are being rewritten

na receptę. Więc to nie dotyczy tylko i wyłącznie

by prescription. So it's not only and exclusively about

pomiaru satysfakcji

measurement of satisfaction

w szpitalach, chociaż na to jest położony

in hospitals, although it is laid down for that

bardzo duży nacisk, ale dotyczy też

a very strong emphasis, but it also concerns

produktów cyfrowych.

digital products.

W związku z tym, tam naprawdę na tą

In this regard, there is really something about that.

satysfakcję wszyscy menadżerowie

satisfaction of all managers

bardzo patrzą i wszyscy

they look very much and everyone

na nią pracują.

They are working for her.

No u nas jeszcze

Well, not yet for us.

pewnie,

sure,

chwilę to zajmie.

It will take a moment.

I oprócz tego, że wyniki są,

And besides the fact that the results are,

że jak gdyby satysfakcja jest

that as if satisfaction exists

powiązana z finansowaniem.

related to financing.

Ale finansowaniem placówki, prawda?

But funding the institution, right?

Tak, z finansowaniem placówki, ale

Yes, with the funding of the institution, but

też z refundacją na przykład

also with a refund, for example

aplikacji.

application.

Ale to mi się bardzo podoba, co

But I really like it, don't I?

mówisz, bo jednak zdrowie,

you say, because after all health,

mimo tego, że jeżeli sprzedajemy

despite the fact that if we sell

jako usługę, jakieś usługi

as a service, some services

dotyczące zdrowia, tutaj

concerning health, here

miarą mogłyby być,

they could be a measure of,

mogła być konwersja, ile

there could have been a conversion, how much

zarabiamy na

we earn on

danym pacjencie i tak dalej, i tak

the given patient and so on, and so forth

dalej. Co prowadziłoby w mojej

go on. What would lead in my

ocenie do pewnych patologii, że

I assess certain pathologies that

zamiast wyleczyć pacjenta, byśmy

instead of healing the patient, we would

leczyli tego pacjenta.

They treated this patient.

A dzięki temu, że ten wskaźnik jest

And thanks to the fact that this indicator is

zmieniony i to nie jest, ile

changed and it is not how much

ten pacjent u nas wyda przez

this patient will spend with us through

ten lifetime, znowu

this lifetime, again

trochę niefortunne określenie.

a somewhat unfortunate term.

My jesteśmy na tym etapie właśnie,

We are at this stage right now,

ile wyda.

how much will it cost.

No właśnie.

Exactly.

Ile wyda, ile razy wróci.

How much he spends, how many times he comes back.

Dokładnie, zamiast powiedzieć o

Exactly, instead of saying about

tym, to mówimy o tej satysfakcji,

we're talking about that satisfaction,

co bardzo fajnie zmienia nam wektor

which changes our vector very nicely

na to, na co faktycznie powinniśmy

for what we should actually

zwrócić uwagę, bo znowu

to pay attention, because again

te wszystkie

all of them

czy produkty, czy aplikacje, one

whether products or applications, they

mają poprawić nasze samopoczucie i

they are supposed to improve our well-being and

poprawić naszą jakość życia.

improve our quality of life.

To o to chodzi.

That's what it's all about.

I to też jest mierzone.

And this is also measured.

Ta jakość życia po skorzystaniu

This quality of life after using it.

z usługi czy produktu też

from the service or product too

jest liczona.

It is being counted.

W związku z tym to, jak szybko

In connection with this, how quickly

wracamy do zdrowia, to jak szybko

We're getting back to health, so how quickly?

wracamy na rynek pracy, to jak

We're returning to the job market, so what now?

szybko wracamy do aktywności

we quickly return to activity

sportowych, to wszystko jest

sports, everything is

wskaźnikiem do tego, czy faktycznie

an indicator of whether in fact

dany produkt, czy usługa, jest wskazany.

The given product or service is indicated.

Czy usługa zadziałała.

Did the service work?

Tak. I mówisz, że w Polsce jesteśmy

Yes. And you say that we are in Poland.

jednak na tym etapie, że liczymy

however, at this stage, we are counting

powracalność, jak w sklepie

returnability, like in a store

internetowym.

online.

Tak, mierzymy lojalność.

Yes, we measure loyalty.

Nie bardzo lubię tą, to jest w ogóle

I don't really like this one, not at all.

ten zwrot lojalizacja, a już w ogóle

this phrase loyalty, and generally

lojalizacja pacjenta brzmi...

the patient loyalty sounds...

Kuriozalnie.

Curiously.

Tak, kuriozalnie brzmi, dokładnie,

Yes, it sounds absurd, exactly.

bo celem jednak powinna być nie

because the goal should not be

powracalność pacjenta.

patient recurrence.

Tylko wyleczenie.

Only healing.

Tylko wyleczenie i polecenia,

Only healing and recommendations,

czyli to

so that's it

opinie, którymi się

opinions, which we

dzielimy, no to jak gdyby, no ale

we're dividing, so it's like, well but

u nas się bardziej stawia na tą

we place more emphasis on this

właśnie

exactly

lojalizację, ale

loyalization, but

jest jeszcze...

there is still...

Ale w pięknych, okrągłych słowach o tym mówimy.

But we talk about it in beautiful, round words.

No tak, ale tak jest.

Well, that's how it is.

Tak jest po prostu, no mierzymy tego

It is just like that, well, we are measuring it.

NPS-a i później patrzymy, czy

NPS and then we see if

polecił i czy wrócił, tak? I liczymy

He recommended and whether he returned, right? And we are counting.

właśnie to CLV z tego pacjenta,

that's exactly the CLV from this patient,

z tego pacjenta biednego,

from this poor patient,

ale jest jeszcze jeden wymiar,

but there is one more dimension,

który nas różni pomiędzy

which distinguishes us between

tak szeroko mówiąc, że

so broadly speaking that

Zachodem.

The West.

I nami, mianowicie te wyniki są

And to us, namely these results are

publikowane i placówki i

published and institutions and

właściciele produktów mają

product owners have

obowiązek publikować

obligation to publish

regularnie wyniki satysfakcji,

regularly satisfaction results,

co oznacza, że ten produkt

what it means that this product

i usługa stają się bardziej

and the service becomes more

transparentne, mierzone są w ten

transparent, they are measured in this

sam sposób, powtarzane badania

the same method, repeated studies

są w tym samym czasie, co daje

they are at the same time, which gives

ewidentną korzyść pacjentowi,

a clear benefit to the patient,

bo on ma możliwość porównania

because he has the ability to compare

usługi produktów na rynku

product services in the market

medycznym, co jest bardzo trudne,

medical, which is very difficult,

bo nie posiadamy wiedzy,

because we do not have knowledge,

pojawiają się różne takie

various such things appear

zakłócenia w stylu altmet,

disturbances in the style of altmet,

który nie ułatwia rzeczowego i

which does not facilitate a factual and

merytorycznego podejścia do porównania usług,

substantive approach to comparing services,

w związku z tym w momencie, kiedy

In connection with this, at the moment when

Tłumacz jeszcze, co to jest ten altmet.

Translate what this altmet is.

To są wszystkie alternatywne metody

These are all alternative methods.

podejścia do leczenia,

approaches to treatment,

czyli nie oparte o badania.

so not based on research.

Powiedzmy, jak medycynę konwencjonalną,

Let's say, like conventional medicine,

jakbyśmy to nazwali, a powiedzmy

how would we call it, let's say

jakąś alternatywną. Dokładnie, więc

some alternative. Exactly, so

raczej to jest pejoratywne

rather, it's pejorative

określenie, ten altmet.

definition, this altmet.

Więc w momencie, kiedy

So at the moment when

instytucje państwowe, rządowe

state institutions, government institutions

trzymają na tym rękę

they are holding their hand on it

i w Stanach

and in the States

mamy tą instytucję FDA,

we have the FDA institution,

która gwarantuje

which guarantees

w jakiś sposób prawidłowość

somehow correctness

działania, legalność badania

actions, legality of the investigation

i tak dalej, no to powoduje, że to

and so on, well that causes it to

daje pacjentowi przewagę

gives the patient an advantage

nad dokonaniem najlepszego w jego

at the completion of the best in his

mniemaniu wyboru co do produktu czy usługi.

in the opinion of the choice regarding the product or service.

Tak, na naszą też aktualny stan

Yes, it's the current state for us as well.

wiedzy, bo wiadomo, że

knowledge, because it is known that

też medycyna ewoluuje,

medicine also evolves,

odkrywamy nowe

we are discovering new

rzeczy, dowiadujemy się nowych rzeczy i te

things, we learn new things and those

zalecenia mogą się zmieniać, ale

recommendations may change, but

na aktualny stan wiedzy pacjent jest w stanie

Based on the current state of knowledge, the patient is capable.

podjąć najlepszą decyzję dla siebie.

make the best decision for yourself.

Tak, ma narzędzia. Tak, dokładnie.

Yes, he has tools. Yes, exactly.

Ma narzędzia, więc my powoli w tym

She has the tools, so we are slowly working on it.

kierunku zmierzamy.

which direction are we heading.

Takie badania są prowadzone

Such studies are being conducted.

obecnie

currently

w Polsce w szpitalach. Jest taka organizacja

In Poland in hospitals. There is such an organization.

Centrum Miar i Jakości

Center for Measurement and Quality

i oni w tym roku już przebadali 100 tysięcy

And they have already tested 100 thousand this year.

szpitali w taki wystandaryzowany, powtarzalny

hospitals in such a standardized, repeatable

sposób. Około 250

way. About 250

szpitali przystąpiło do tego badania.

hospitals participated in this study.

Więc już można sobie

So now you can already...

coś porównać. No i oni właśnie badają

compare something. And they are actually researching.

komunikację, żywienie,

communication, nutrition,

organizację, opiekę pielęgniarską,

organization, nursing care,

zarządzanie bólem.

pain management.

No tam jest ileś tych

Well, there are some of those.

wskaźników, które można

indicators that can

sobie jeden do jeden porównać

compare one to one

w ramach tych 250 szpitali. Więc jeżeli

within these 250 hospitals. So if

szukasz jakiegoś zabiegu,

are you looking for a treatment,

no to to jest dobre źródło do tego,

well, this is a good source for that,

żeby stwierdzić, ok, to jednak nie będę

to determine, okay, I won't after all

korzystać z zabiegów w Warszawie, tylko

use treatments in Warsaw, only

we Wrocławiu na przykład.

in Wrocław, for example.

Super. Bardzo, bardzo dobrze

Great. Very, very good.

jest to, że zaczynamy to robić, zaczynamy mierzyć

It is that we are starting to do it, we are starting to measure.

i dajemy pacjentom narzędzia

And we give patients the tools.

i w pewien sposób też władzę nad

and in a way also control over

tym, jakąś decyzyjność dotyczącą

with some decisiveness regarding

właśnie stanu zdrowia.

just health condition.

W naszej rozmowie

In our conversation

jeszcze powiedziałaś coś fajnego, co mi się

you said something nice that I really like

mega spodobało i

I really liked it and

chciałam do tego wrócić. Użyłaś właśnie

I wanted to come back to that. You just used it.

takiego cudownego określenia,

such a wonderful expression,

że doświadczenie pacjenta to jest taki

that the patient experience is such a

dwugłowy smok. Tak. I to mi się

a two-headed dragon. Yes. And I like that

strasznie spodobało. I mówiliśmy

I liked it a lot. And we talked.

wtedy o tym, że to co się dzieje online

then about what is happening online

jest tak samo ważne, jak to

It is just as important as that.

co się dzieje offline.

what happens offline.

Teraz powiedziałaś jeszcze o drugim

Now you mentioned the second one.

aspekcie tego dwugłowego

aspect of this bicep

smoka.

dragon.

No właśnie, no bo żeby dostarczyć

Exactly, because in order to deliver

to dobre doświadczenie, to potrzebujemy

it's a good experience, we need it

i kadry zarządzającej,

and the management staff,

i kadry administracyjnej,

and the administrative staff,

i kadry medycznej.

and medical staff.

I teraz to wszystko trzeba spiąć. Tutaj te grupy

And now everything needs to be tied together. Here are the groups.

mogą mieć różne interesy,

they may have different interests,

często mają różne interesy,

they often have different interests,

więc to jest długa i żmudna

so it is long and tedious

praca, taka strategiczna.

work, such a strategic one.

Dla co się umawiamy, no i znowu wracając

What are we agreeing on, and once again going back?

do definicji doświadczeń.

to the definition of experiences.

Jakie doświadczenia chcemy dostarczać,

What experiences do we want to provide,

w którym punkcie styku i jakich nie chcemy

at which contact point and which we do not want

doświadczać i jak będziemy to robić. A na końcu

to experience and how we will do it. And in the end

mamy tego pacjenta, który

we have this patient who

spodziewa się, że coś go spotka,

he expects something to happen to him,

bądź coś go nie spotka, no i decyduje

"Let something not happen to him, and then he decides."

czy to jest różnica, czy to jest

Is there a difference, or is it?

czy to jest suma.

Is this a sum?

Myśląc o tym doświadczeniu pacjenta

Thinking about this patient experience

offline, online,

offline, online

w placówce, w domu,

in the facility, at home,

no przecież to nie chodzi o to, że my

Well, it's not about the fact that we...

tam w tej aplikacji, w tym produkcie

there in this application, in this product

medycznym mamy spędzać czas i się dobrze bawić,

We should spend time in a medical environment and have a good time.

to nie jest Instagram, czy Duolingo,

This is not Instagram or Duolingo,

tylko chcemy załatwić jakąś sprawę.

We just want to take care of some matter.

I teraz zastanawiam się,

And now I am wondering,

jakie pułapki czyhają

What traps are lurking?

w tym projektowaniu doświadczeń pacjenta,

in this designing of patient experiences,

jeżeli nie będziemy pamiętać właśnie o tym

if we do not remember just about that

całym kontekście offline,

in the entire offline context,

online, w szpitalu,

online, in the hospital,

w placówce, w domu,

in the facility, at home,

to co tam się kryje?

What is hidden there?

Co może pójść nie tak?

What could go wrong?

Jak to klasyk mawia, wszystko

As the classic says, everything.

może pójść nie tak.

things can go wrong.

Zacznijmy od początku, myślę, że podstawą,

Let's start from the beginning, I think that the foundation is,

to też o tym rozmawiałyśmy

we talked about that too

na naszym ostatnim spotkaniu, że w ogóle

at our last meeting, that at all

ochrona zdrowia,

health care,

nieważne w jakim kanale, w jakim

it doesn't matter in which channel, in which

narzędziu, ona stoi na bezpieczeństwie

"tool, it stands on security"

i na jakości. I teraz w zależności

and on quality. And now depending on

od tego, kto mówi o bezpieczeństwie i jakości,

from the one who speaks about safety and quality,

no to będą to

well, that will be it

trochę inne definicje, inaczej będzie to definiował

slightly different definitions, it will be defined differently

lekarz, no bo jego

doctor, well because of him

obowiązkiem jest dostarczyć jak najlepszą usługę,

it is our duty to provide the best possible service,

pomóc pacjentowi, ale też ciąży na nim

to help the patient, but it also weighs on him

odpowiedzialność prawna za to, jak on działa

legal responsibility for how he operates

i co dostarcza. W przypadku

and what it delivers. In the case of

tej kadry niemedycznej, no oni

that non-medical staff, well they

też pracują na bezpieczeństwo i na jakość,

they also work on safety and quality,

no bo tu jest i zarządzanie dokumentacją,

because there is also document management here,

zarządzanie przepływem informacji,

information flow management,

zarządzanie kolejką pacjentów

patient queue management

i

I

dopilnowanie, żeby wszystko działało, po prostu żeby

making sure that everything works, just so that

rzeczy się działy. Natomiast z punktu widzenia

things are divided. However, from the point of view

pacjenta, no to rozmawiamy

Patient, well then let's talk.

po prostu o jego

just about his

chyba no najpierwszej potrzebie,

probably in the first need,

jaką jest zdrowie i dobre funkcjonowanie,

what health and good functioning is,

więc i on będzie to oceniał

So he will evaluate it.

no na pewno niemerytorycznie,

Well, certainly not substantively,

bo nie jest lekarzem, nie ma takiej wiedzy,

because he is not a doctor, he does not have such knowledge,

tylko będzie to oceniał bardziej emocjonalnie,

he will only evaluate it more emotionally,

no i im jego stan będzie trudniejszy, tym więcej

Well, and his condition will be more difficult, the more.

emocji będzie się pojawiać, więc kluczem

emotions will appear, so the key

jest chyba zdefiniowanie na początku

There is probably a definition at the beginning.

jaką

what

jakość my chcemy dostarczyć, pamiętając

We want to deliver quality, remembering.

o bardzo szerokim kontekście tej persony,

about the very broad context of this persona,

o której rozmawiamy, bo ta persona

what time are we talking about, because this persona

będzie, to nie będą tylko lekarze, pielęgniarki,

it will not only be doctors, nurses,

placówka

facility

i otoczenie, czy produkt, ale też na przykład

and the environment, or the product, but also, for example

opiekunowie, albo

caretakers, or

pacjentem jest dziecko,

the patient is a child,

a decydentem jest rodzic, więc wtedy nam się

and the decision-maker is a parent, so then we have

w ogóle, nie mamy jednej persony, tylko

In general, we don't have one persona, only...

mamy dwie podstawowe persony, bo jest i dziecko

We have two primary personas because there is also a child.

i rodzic i musimy spełnić trochę inne

And the parent and I have to meet a slightly different

oczekiwania, więc no musimy

expectations, so we have to

na początku wykonać bardzo

at the beginning do very

rzetelną pracę, też

reliable work, too

badawczą.

research.

Takie pułapki nas czekają właśnie w tym pierwszym

Such traps await us precisely in this first one.

kroku, w tym kroku badawczym.

step, in this research step.

No nierozpoznanie potrzeb psychologicznych

Well, the failure to recognize psychological needs.

na przykład. Okej.

for example. Okay.

Nierozpoznanie potrzeb psychologicznych, czyli

Failure to recognize psychological needs, that is

jak na przykład ma wyglądać

for example, how is it supposed to look like

obsługa

service

obsługa dziecka w obecności

childcare in the presence

opiekuna.

guardian.

Bo można się skupić tylko

Because one can only focus

i wyłącznie na opiekunie, a pozostawić

and exclusively on the guardian, and to leave

niezaopiekowane emocjonalnie dziecko,

emotionally neglected child,

nie zadbać o komfort, o dobre

not taking care of comfort, of good

emocje, o dobrą współpracę, bądź

emotions, for good cooperation, be

na odwrót, można w ogóle pominąć opiekuna

On the contrary, one can completely skip the guardian.

i to bardziej w przypadku

and it is more so in the case of

pacjentów starszych, w przypadku

older patients, in the case of

seniorów, kiedy wchodzą do gabinetu

seniors when they enter the office

albo korzystają z usług,

or they are using services,

do których potrzebują właśnie

which they need right now

osoby towarzyszącej opiekuna, no i można

accompanying person of the caregiver, well, and one can

po prostu zapomnieć o potrzebach

just forget about the needs

jednej ze stron. I wtedy

one of the sides. And then

zaczynają się komplikacje, można

complications are beginning, one can

zrobić najpiękniejszy

to make the most beautiful

interfejs, on może być prosty

interface, it can be simple

w użyciu, może być

in use, it may be

intuicyjny.

intuitive.

Albo nawet doświadczenie w samej placówce, bo to też jest ciekawe,

Or even experience in the institution itself, because that's also interesting,

jeżeli mamy właśnie te dwie persony

if we have just these two personas

i wiemy o tym, że jest osoba,

and we know that there is a person,

która przychodzi z opiekunem, nieważne

which comes with a guardian, it doesn't matter

jakby tu kwestia wieku,

it's like the issue of age,

bo tak właściwie

because actually

tak, dokładnie,

yes, exactly,

ale jakby wiemy, że tutaj mamy, że tak powiem

but as if we know that we have here, so to speak

brzydko, dwóch aktorów,

ugly, two actors,

którzy podchodzą, nie wiem, do recepcji

who are approaching, I don't know, to the reception

czy nawet wypełniają jakieś dokumenty,

do they even fill out any documents,

no to musimy wziąć pod uwagę to, że

well, we have to take into account that

to będą dwie osoby, a nie jedna. I można

It will be two people, not one. And you can.

właśnie, że tak powiem, skiepścić

I would say, to screw up.

to i w tym produkcie cyfrowym

so in this digital product

i w tej usłudze cyfrowej.

and in this digital service.

Tak, bo tutaj też w grę wchodzą

Yes, because here it also comes into play.

na przykład umiejętności cyfrowe

for example digital skills

i posługiwanie się produktami

and using the products

cyfrowymi. Kolejna warstwa, prawda?

digital. Another layer, right?

Jeden aktor, jak to ładnie go nazywałaś,

One actor, as you beautifully called him,

jeden aktor będzie biegły i będzie to dla niego

one actor will be running and it will be for him

naturalne, a drugi na przykład będzie miał problemy

natural, and the other one, for example, will have problems

z widzeniem, z niedowidzeniem

with sight, with low vision

i nie będzie się potrafił płynnie

and he will not be able to speak fluently

posługiwać po aplikacji.

serve through the application.

Także albo wypełnić dokumentów w placówce

So either fill out the documents at the office.

na przykład, bo będzie druk

for example, because there will be printing

na formularzach zbyt mały.

too small on the forms.

Bez możliwości

Without possibility

na przykład powiększenia.

for example enlargements.

A to jest prosta rzecz, prawda?

And this is a simple thing, right?

Wszystkie te rzeczy są proste, tylko

All these things are simple, only

najgorzej zrobić błąd

It's worst to make a mistake.

w założeniach, właśnie w tej personie,

in the assumptions, precisely in this persona,

jak się

how are you

nie dopilnuje wszystkich szczegółów.

I won't oversee all the details.

Oczywiście wiadomo, że prawdopodobnie

Of course, it is known that probably

nie można zadbać, nie da się,

it cannot be taken care of, it cannot be done,

to w kolejnych iteracjach można później poprawiać,

In subsequent iterations, it can be improved later.

ale ta rzetelna praca na początku

but this thorough work at the beginning

jest bardzo istotna, żeby wziąć

it is very important to take

pod uwagę, po prostu, no tak jak w CX

take into account, just, well just like in CX

się mówi, albo w PX, wejść w buty klienta,

it is said, either in PX, to step into the customer's shoes,

wejść w buty pacjenta i naprawdę czasami

to step into the patient's shoes and really sometimes

oczy się szeroko otwierają,

the eyes widen,

o czym w ogóle nie pomyśleliśmy,

what we didn't think about at all,

a to jest tak oczywiste, tak jak teraz powiedziałeś,

and it is so obvious, just like you said now,

że powiększenie tekstu, tak? To jest oczywiste,

that enlarging the text, right? It's obvious,

nie? Ale jednak my mamy

No? But still, we have.

taką, znaczy ciekawą,

such, means interesting,

nie wiem czy ciekawą, no bo

I don't know if it's interesting, because...

ciekawa to jest dobre słowo, bo my z miary neutralne,

"Interesting is a good word, because we are neutral by measure."

historię, którą

the story that

opowiadała nam nasza PMK Dorota

our PMK Dorota told us

jakiś czas temu, która ma

some time ago, which has

szczęście trafiła do szpitala

Happiness ended up in the hospital.

z barkiem

with a shoulder

i powiedziała... To bolesne dosyć.

And she said... It's quite painful.

Tak, bolesne doświadczenie, ale

Yes, a painful experience, but

to co nam opowiadała było jeszcze

what she was telling us was still

bardziej bolesne, bo powiedziała,

more painful, because she said,

że w szpitalu

that in the hospital

były telewizory, za które

there were televisions for which

trzeba było, czyli jedyna możliwość

it had to be, which means the only option

zapłacenia za oglądanie tej telewizji

payment for watching this television

była za pomocą blika

it was done using Blik

i wiele osób, które właśnie nie były

and many people who just were not

na tyle biegłe, że nie posiadały

sufficiently proficient that they did not possess

tej technologii, nie wiedziały nawet co to jest

they didn't even know what this technology was

ten blik, były pozbawione

this flash was devoid

możliwości jakiegoś zabicia czasu

options for killing some time

w pewien sposób w tej placówce medycznej

in a way at this medical facility

no i musiały chodzić szukać jakiejś młodszej

And they had to go looking for some younger one.

osoby, która pomogłaby im obsłużyć

a person who would help them operate

tego blika i móc po prostu

this blik and simply be able to

oglądać sobie tą familiadę czy

watching that Family Feud or

jakikolwiek inny program przyrodniczy

any other nature program

na który miałaby ochotę.

that she would like.

To nie ma znaczenia, ale po prostu

It doesn't matter, but just

to jak prawdopodobnie

so it's probably

projektantom mogło się wydawać

designers might have thought

genialnym pomysłem siedząc

a brilliant idea sitting

na sali warsztatowej i generując

in the workshop hall and generating

pomysł, no to dajmy im możliwość zapłacenia

The idea is to give them the option to pay.

z wysiłkową. Dokładnie. Okazuje się,

with effort. Exactly. It turns out that,

że jest to praktycznie niemożliwe do wykonania

that it is practically impossible to accomplish

ze względu właśnie na tą barierę

due to this barrier

cyfrową. To też fajnie podkreśla

digital. It also nicely emphasizes

różnicę między

the difference between

pacjentem a klientem,

the patient and the client,

bo w przypadku

because in the case of

organizacji

organization

można stwierdzić,

it can be stated,

mówię o produktach powszechnych,

I'm talking about common products,

niezwiązanych ze zdrowiem, mówię o takich produktach,

not related to health, I'm talking about such products,

z których nie mamy jakoś większej

from which we don't have any greater

relacji emocjonalnej. Łatwo

emotional relationship. Easy

nam powiedzieć, ok dobra to odcinamy

Let us know, okay good, we are cutting off then.

tych co nie obsługują blika,

those that do not support Blik,

no bo wiadomo, że

because it is obvious that

idziemy do przodu, z czasem po prostu te

We're moving forward, with time just those.

grupy konsumentów nam się będą

consumer groups will be for us

zastępować. Tak, płacenie rachunków tu mogło być fajnym

to replace. Yes, paying bills here could have been fun.

przykładem, bo każdy musi to robić,

as an example, because everyone has to do it,

a jednak te sposoby są różne. Dokładnie.

However, these methods are different. Exactly.

Cały czas trzymając się tej analogii

All the time sticking to this analogy.

do sposobu płatności,

to the payment method,

ktoś sobie będzie płacił blikiem za ten rachunek,

someone will be paying for this bill with Blik,

a ktoś pójdzie na pocztę i wypełni

Someone will go to the post office and fill it out.

druczek. Dokładnie, tak, ale są te dwie możliwości.

The form. Exactly, yes, but there are these two possibilities.

A w przypadku o tym, o którym

And in the case of the one about which

powiedziałaś, no jak gdyby

you said, well, like

zostało wdrożone bardzo dobre rozwiązanie,

a very good solution has been implemented,

no tylko, że zapomniano o tym,

well, it was just forgotten about,

że to są grupy

that these are groups

właśnie nie klientów,

not clients,

tylko pacjentów,

only patients,

którzy mają inne potrzeby. Ich pierwszą potrzebą

who have different needs. Their primary need

nie będzie oglądanie Familiady,

there will be no watching of Familiada,

to też jest ważne.

this is also important.

Tak, jego figurę retoryczną zabieramy.

Yes, we are taking his rhetorical figure.

Tak, dokładnie, oczywiście tak, czy

Yes, exactly, of course, yes, or

innego programu

another program

podobnego do reportażu, natomiast

similar to a documentary, however

to nie będzie pierwsza potrzeba, natomiast

it won't be a primary need, however

może znacznie poprawić jakość.

it can greatly improve quality.

Jakość, dokładnie. Właśnie i znowu wracam

Quality, exactly. That's right, and I’m back again.

do tej jakości, że

to such quality that

wydawałoby się, że zupełnie banalny krok

it would seem to be a completely trivial step

będzie wpływał na ocenę jakości.

will affect the quality assessment.

I teraz tak, czy

And now, so are you...

wprowadzenie płatności

introduction of payments

przez Blika za telewizję wpływa

Through Blik, it affects the television.

na ocenę jakości dostarczaną

for the quality assessment provided

przez lekarza? Albo wyleczenie

by a doctor? Or a cure

tego pacjenta totalnie nie wpływa,

this patient is totally unaffected,

ale na to jak ja się czuję będąc

but about how I feel being

w tym szpitalu wpływa bardzo.

In this hospital, a lot is happening.

I też wpływa to na to, czy jeżeli dostanę

And it also affects whether if I get

kolejne skierowanie, to ja

another referral, that's me

z chęcią pójdę do szpitala, znaczy

I will gladly go to the hospital, I mean.

nikt raczej nie pójdzie z chęcią, ale przynajmniej

nobody will probably go willingly, but at least

z takim przeświadczeniem, że ok,

with the conviction that it's okay,

jest w porządku,

it's fine,

czy będę myślała znowu o tym

Will I think about it again?

przykrym doświadczeniu, które spotkało mnie ostatnim

a unpleasant experience that happened to me recently

razem. To jest wykluczanie po prostu.

Together. This is just exclusion.

Wydawałoby się, że rzecz błaha, natomiast

It would seem to be a trivial matter, however

w momencie, kiedy

at the moment when

tak się nad tym głębiej zastanowić,

to think about it more deeply,

to jest to po prostu wykluczenie. Biorąc pod uwagę

this is simply exclusion. Considering

też jak nasze społeczeństwo wygląda, no i wiadomo, że

also how our society looks, and it is known that

chorujemy wraz z upływem wieku, więc w szpitalu

We get sick as we age, so in the hospital.

raczej jest więcej osób starszych niż

there are rather more older people than

młodszych. Tak, ok. To wracając

younger. Yes, okay. So coming back.

do mojego pytania o pułapki,

to my question about traps,

które właśnie czyhają na

which are just lurking for

nas projektantów,

us designers,

czy właśnie CX, czyli Customer Experience,

is indeed CX, or Customer Experience,

czy UX, User Experience,

is UX, User Experience,

to powiedziałyśmy sobie o tych problemach

we talked about these problems

na samym początku, czyli problemy

At the very beginning, that is, problems.

z założeniami, które

with the assumptions that

mamy, dalej problemy

we still have problems

z

z

samym odbiorcą, personą, że nie jest

the recipient itself, the persona, that it is not

ona do końca zdefiniowana. Potem mamy jakieś

She is defined until the end. Then we have some.

problemy badawcze, że tych badań tak właściwie

research problems, that these studies actually

nie ma, czy tego rozpoznania

there is none, whether this diagnosis

środowiska. Co jeszcze może się pojawić?

environments. What else might emerge?

Tutaj mi przychodzi na myśl,

Here I am reminded of,

było takie badanie zrobione

There was a study conducted.

przez Deloitte'a za 2023

by Deloitte for 2023

rok. Ono nie dotyczyło

year. It did not concern

stricte ochrony zdrowia, ono dotyczyło

strictly health protection, it concerned

wszystkich branż, ale Deloitte

all industries, but Deloitte

zapytał również w Polsce,

he also asked in Poland,

za co, za jakie doświadczenia

for what, for what experiences

płacili klienci w 2023

customers paid in 2023

roku. I Polacy

year. And the Poles

orzekli jednogłośnie, że płacili

they unanimously ruled that they had paid

za to, żeby było łatwo,

for making it easy,

szybko i komfortowo. To za to płacą,

quickly and comfortably. That's what they pay for,

otwierają swoje portfele,

they open their wallets,

natomiast bardzo nie

however, very no

lubią, jeżeli ich

they like it when their

zażalenia,

complaints,

reklamacje, próba kontaktu

complaints, attempt to contact

zwrotnego są trudne.

Returns are difficult.

To wyjątkowo

It's exceptional.

nas irytuje i myślę, że to

It irritates us and I think that it

dobrze się wpisuje też w ochronę zdrowia,

it also fits well into health care,

bo opieka nad pacjentem

because patient care

nie kończy się w momencie wizyty

it doesn't end at the moment of the visit

albo przeklikania się przez aplikację,

or clicking through the application,

tylko ten proces trwa.

only this process is ongoing.

I to wrażenie końcowe,

And that's the final impression,

złe wrażenie

bad impression

końcowe, może absolutnie zatrzeć

final, can absolutely blur

wszystkie pozytywne doświadczenia,

all positive experiences,

które miały miejsce wcześniej.

that took place earlier.

I to już ta strata jest nie do odrobienia.

And this loss is already irreparable.

Więc trzeba też myśleć

So you also have to think.

o tych końcówkach i o tym, co się dzieje

about those endings and what is happening

po wizytach, po usłudze,

after visits, after the service,

po zakupieniu produktu

after purchasing the product

i tak dalej. Te końcówki są bardzo

and so on. These endings are very

ważne.

important.

Czyli pułapki czekają

So the traps are waiting.

na nas praktycznie

on us practically

na całej ścieżce, gdzie planujemy

On the entire path where we plan

doświadczenie pacjenta.

patient experience.

I jakbym

And as if I

miała wyciągnąć taki wniosek

she was supposed to draw such a conclusion

z tego, co powiedziałaś, to

from what you said, it is

musimy jako

we must as

właściciele usług medycznych

owners of medical services

czy produktów medycznych

or medical products

bardzo dobrze zastanowić się

it's very good to think it over

nad założeniami i mieć

above the assumptions and have

świadomość cały czas,

awareness all the time,

mieć świadomość gdzieś z tyłu głowy

to have an awareness in the back of one's mind

problemów i wyzwań, jakie mają

problems and challenges they have

nasze osoby,

our people,

osoby, które korzystają z naszego produktu.

People who use our product.

Tak, ja mogę powiedzieć o swoim przypadku,

Yes, I can talk about my case,

nie będę wymieniać nazwy,

I won't mention the name,

ale

but

jedna z firm

one of the companies

bardzo podchodząca nowocześnie

very modern-approaching

do ochrony zdrowia.

to health care.

Ja się tam oczywiście z założącej konto

I will of course sign up there.

przez jakiś czas korzystam i

I've been using it for some time and

oni bardzo mocno stawiali na diagnostykę.

They placed a strong emphasis on diagnostics.

Zapraszali do tej diagnostyki,

They invited for this diagnosis,

przypominali, co mi się bardzo podobało.

They reminded me of what I really liked.

I nie wiem dlaczego oni w którymś momencie

And I don't know why they at some point

przestali to robić i ja muszę powiedzieć, że ja odczuwam

they stopped doing it and I have to say that I feel

zawód, bo dla mnie to było

a profession, because for me it was

odciążenie, że ktoś pamięta,

relief that someone remembers,

że ja raz na jakiś czas powinnam wykonać jakieś

that I should do something once in a while

badania diagnostyczne dla własnego

diagnostic tests for personal use

bezpieczeństwa, po prostu dla profilaktyki.

safety, just for prevention.

No i muszę powiedzieć, niby nic się wielkiego

And I have to say, it's like nothing big is happening.

nie stało, ale kontakt się urwał

It didn't happen, but the contact was lost.

i ja nad tym ubolewam.

I regret that as well.

Okej, okej. Czyli jakbym

Okay, okay. So if I were to...

miała spojrzeć z takiej perspektywy biznesowej,

she was supposed to look from such a business perspective,

to była jakaś,

that was some,

jakiś charakter marki, jakaś propozycja

some brand character, some proposal

wartości, jak to lubimy

values, as we like them

mówić w UX, czyli po prostu

speaking in UX, or simply

czym się ta marka wyróżnia i marka

What sets this brand apart and the brand?

przestała to robić i pewnie

she stopped doing it and probably

nie wiadomo dlaczego. Prawdopodobnie im się

it's unknown why. Probably they are

wydaje, że nikt tego nie zauważył,

it seems that no one noticed this,

a ty teraz masz w pewien sposób

and you now have in a way

poczucie zawodu,

feeling of disappointment,

bo nie jest to...

because it is not...

Brakuje mi tej wartości po prostu.

I simply miss that value.

Bo przestali dostarczać to, co

Because they stopped delivering what

było ważne.

it was important.

A powiedz mi jeszcze

And tell me still

o samych pacjentach, jakbyśmy się mogły

About the patients themselves, as if we could...

chwilę skupić na pacjentach, jakie są też oczekiwania

focus for a moment on the patients, what their expectations are as well

pacjentów, bo powiedziałyśmy trochę o mapowaniu

patients, because we talked a bit about mapping

tej ścieżki, o tym co może pójść nie tak,

this path, about what could go wrong,

ale jakie są oczekiwania pacjentów i też

but what are the expectations of the patients and also

na co są gotowi, a na co nie są gotowi

what they are ready for and what they are not ready for

w ochronie zdrowia?

in healthcare?

Oczekiwania co do ochrony zdrowia

Expectations regarding health care

są dosyć zbieżne. Ilość takich raportów

are quite similar. The number of such reports

powstało, począwszy od

it was created, starting from

2019 roku

year 2019

i niezależnie od

and regardless of

grupy wiekowej, te oczekiwania

age group, those expectations

są zbieżne, czyli łatwa dostępność,

they are convergent, meaning easy accessibility,

krótkie kolejki, łatwy kontakt,

short queues, easy contact,

rzetelny, profesjonalny,

reliable, professional

merytoryczny lekarz,

substantive doctor

tempo zdrowienia i tak dalej.

the pace of recovery and so on.

Natomiast różnice się pojawiają

However, differences do appear.

w momencie, kiedy

at the moment when

rozmawiamy o

we are talking about

szybkości realizacji

speed of execution

i o cierpliwości do błędów,

and about patience for mistakes,

które popełnia produkt

which is committed by the product

czy miejsce,

is the place,

w którym się leczymy.

in which we are being treated.

No i to chyba jest znowu

Well, that's probably it again.

taka charakterystyka zbieżna dla

such a convergent characteristic for

wszystkich branż. Im młodsze

all industries. The younger

pokolenie, im jesteśmy młodsi, tym

the younger we are as a generation, the more

mniejszą wykonywujemy,

we perform a smaller one,

tym mniej wybaczamy, o tak.

the less we forgive, oh yes.

Tym mniej wybaczamy, jesteśmy bardziej

The less we forgive, the more we are.

surowi w ocenach

strict in evaluations

i też jest bezpośredni związek

and there is also a direct connection

w

w

kwotach, jakie płacimy za usługi. Im

the amounts we pay for services. The more

więcej płacimy, te wymagania rosną.

We pay more, these requirements are increasing.

Pokolenie

Generation

baby boomersów najbardziej jest

most of the baby boomers are

wybaczające, a później jak już schodzimy

forgiving, and then when we are already descending

niżej, to jest

below, this is

coraz gorzej z tym wybaczeniem i z tą

it's getting worse with this forgiveness and with this

cierpliwością.

with patience.

Też jest bardzo

It is also very

duże oczekiwanie co do wyjaśnienia,

great expectation for an explanation,

co będzie dalej. Im jesteśmy

What will come next. Who we are.

młodsi, tym bardziej nie

the younger, the more not

lubimy być zaskakiwani. Lubimy przewidywalność

We like to be surprised. We like predictability.

i to wynika też z tempa życia,

and it also results from the pace of life,

z ilości obowiązków, które mamy,

from the number of responsibilities we have,

z planowania swojego dnia

from planning your day

pracy czy nauki.

work or study.

W związku z tym nie lubimy

As a result, we do not like.

być zaskakiwani. To zaskakiwanie,

to be surprised. This surprising,

brak informacji,

no information,

brak kontaktu, nieprzewidywalność

lack of contact, unpredictability

w planowaniu też wpływa na jakość,

planning also influences quality,

więc to jest tak jakby kolejny kamyczek

so it's like another pebble

do tego, o czym wcześniej rozmawiałyśmy,

to what we talked about earlier,

że znowu to

that again

planowanie komunikacji na każdym

communication planning at every level

kroku, oczywiście nie możemy zarzucić też

step, of course we cannot blame also

nadmierną liczbą komunikatów

excessive number of messages

naszego pacjenta, natomiast

our patient, however

ta przewidywalność jest bardzo ważna, bo ona się

this predictability is very important because it is

składa na jakość.

contributes to quality.

Jeżeli wiemy, co się będzie działo albo wiemy, że

If we know what will happen or we know that

coś się nie wydarzy z jakiegoś powodu i

something will not happen for some reason and

znamy przyczynę, to wtedy jesteśmy bardziej skłonni

we know the reason, then we are more inclined

to wybaczyć.

to forgive.

A czy są jakieś elementy albo jakieś

Are there any elements or any

nie wiem, fragmenty może

I don't know, maybe fragments.

produktów medycznych, na które nie jesteśmy gotowi,

medical products that we are not ready for,

nie wiem, żeby były scyfryzowane

I don't know if they are digitized.

albo nie chcemy w pewien sposób,

or we don't want to in a certain way,

albo może nie chcemy właśnie w ten tradycyjny sposób

or maybe we don’t want to do it in that traditional way

tych usług

these services

czy

whether

produktów cyfrowych jakoś

digital products in some way

z nich korzystać? Czy widzisz

to use them? Do you see?

coś takiego wśród pacjentów?

Something like that among the patients?

Myślę, że jest wręcz odwrotnie.

I think it is quite the opposite.

W ogóle

At all

jako naród kochamy

as a nation we love

nowinki technologiczne i w ogóle je

technological news and in general it

adoptujemy bardzo szybko, znacznie szybciej niż

we adopt very quickly, much faster than

nasi sąsiedzi z Europy.

our neighbors from Europe.

Co dowodem na to jest

What is the evidence for that?

ostatni case, nie będę przywoływała nazwy

the last case, I won't mention the name

tej strony internetowej.

this website.

W ogóle trudno dojść kto jest

It's hard to figure out who is.

właścicielem, kto ją postawił. Natomiast

the owner, who put it up. However

no ewidentnie tak od strony patrząc zza plecza

Well, obviously looking at it from behind.

to było wyciąganie danych medycznych.

It was data extraction of medical records.

Ok, to od zakonu ta strona polegała?

Okay, so this page was based on the order?

Strona polegała na tym, że kupujesz

The website was about you buying.

abonament, jest kilka

subscription, there are a few

planów dostępnych,

available plans,

uploadujesz do tej platformy

you are uploading to this platform

swoją dokumentację medyczną,

your medical documentation,

wypisy, wyniki

excerpts, results

badań, opinie, no jak gdyby wszystko,

research, opinions, well, as if everything,

co masz na swój temat. No i ta

What do you have to say about yourself? And that.

platforma teoretycznie

theoretically platform

powinna ci postawić diagnozę, dać

She should give you a diagnosis, give you.

jakiś opis, co dalej, rekomendacje i tak dalej.

some description, what next, recommendations and so on.

Z tym, że tam po drugiej stronie w ogóle nie było żadnego

With the fact that there was absolutely no one on the other side.

lekarza, tam nie było żadnego medyka.

There was no medic there.

Tam był podpięty

It was plugged in there.

czat po prostu. A, czat

Just chat. Oh, chat.

GTP, który był naszym lekarzem.

GTP, who was our doctor.

Który był naszym lekarzem, no ale ten czat

Which was our doctor, well, but this chat.

GPT on nie jest jeszcze na tym

GPT is not yet on that.

etapie, żeby taką pracę wykonywać.

stage to perform such work.

Poza tym to zawsze jednak powinno

Besides, it should always, however, be.

być przepuszczone przez

to be passed through

oko lekarza. Natomiast no

the eye of the doctor. However, no

bardzo ludziom się to spodobało,

many people liked it very much,

bo to było też proste rozwiązanie.

because it was also a simple solution.

Bezwysiłkowe, o właśnie, no było bezwysiłkowe.

Effortless, oh exactly, it was effortless.

Zapłacę 50 złotych albo

I will pay 50 zlotys or

70 za kolejny plan,

70 for the next plan,

załaduję te dane i dostanę

I will load this data and get it.

szybką, prostą odpowiedź. Natomiast w regulaminie

a quick, straightforward answer. However, in the regulations

było jasno napisane, że portal nie bierze za nic

It was clearly written that the portal takes no responsibility for anything.

odpowiedzialności, to nie są parady medyczne

responsibility, these are not medical parades

i w ogóle to w zasadzie

and basically that's it

ta informacja

this information

zwrotna w żaden sposób nie jest wiążąca.

The return is in no way binding.

Więc my zdecydowanie

So we definitely

lubimy nowinki,

we like novelties,

lubimy rozmawiać z chatbotami, nawet się zgadzamy

we like talking to chatbots, we even agree

na to, żeby z tym chatbotem rozmawiać

to talk to this chatbot

zamiast na przykład z lekarzem,

instead of, for example, with a doctor,

byle był on

as long as it's him

pod kontrolą i merytoryczny.

under control and substantive.

Więc otwartość mamy dużą, bym powiedziała na ryzyka.

So we have a great openness, I would say, to risks.

Okej, bardzo ciekawe,

Okay, very interesting,

bo też jakiś czas temu

because some time ago

rozmawiałam z osobami, które

I talked to people who

projektują chatboty i właśnie

they design chatbots and just

one mówiły w drugą stronę, że

they were saying the other way, that

mamy przesyt

we have an excess

rozmów właśnie

just talking

nie z tym fizycznym człowiekiem, tylko właśnie

not with this physical person, but rather

dzwonię gdzieś na infolinie

I'm calling somewhere on the hotline.

i znowu rozmawiam

And I'm talking again.

z maszyną i ona znowu nie rozumie, co ja do niej mówię.

With the machine and it still doesn't understand what I'm saying to it.

Tutaj wydaje mi się, że

Here it seems to me that

fajnie to zahacza o to, co wcześniej

It's cool how it touches on what was before.

powiedziałaś, czyli o ten brak cierpliwości,

you said, that's about the lack of patience,

znaczy brak, dosyć niski próg

It means a lack, quite a low threshold.

jeżeli chodzi o naszą cierpliwość

as for our patience

oraz bardzo niski próg

and a very low threshold

wybaczenia błędów, bo jeżeli

forgiving mistakes, because if

taki chatbot się wiele razy

such a chatbot does many times

pomyli albo my powtarzamy coś, a on nie rozumie

He confuses something, or we repeat something, and he doesn't understand.

naszej sprawy, no to faktycznie

our case, well that's actually true

możemy się bardzo szybko też zniechęcić.

We can also get discouraged very quickly.

Więc z jednej strony

So on one hand

chcemy szybkiej obsługi w nocy

we want quick service at night

czyli chcemy z tym chatbotem rozmawiać,

so we want to talk to this chatbot,

a z drugiej strony bardzo się denerwujemy,

on the other hand, we are very concerned,

jeżeli on nie daje nam tej

if he doesn't give us this

dobrej diagnozy, czy nawet odpowiedzi na

a good diagnosis, or even an answer to

jakieś pytanie związane z innego obszaru.

any question related to another area.

Jeżeli rozmawiamy o tych samych badaniach

If we are talking about the same studies.

i o tych samych doświadczeniach, to

and about the same experiences, it

ja kojarzę taki wątek, że

I associate such a thread that

my lubimy te

we like these

chatboty

chatbots

pod warunkiem, że mamy możliwość wyboru,

provided that we have the option to choose,

że jak już się zmęczę rozmową z tym chatbotem

that when I get tired of talking to this chatbot

albo on po prostu gada jakieś

or he's just talking some nonsense

bzdury po prostu wypisuje, to ja

I'm just talking nonsense, that's me.

chcę mieć możliwość płynnego przełączenia się

I want to have the ability to switch smoothly.

na rozmowę z człowiekiem,

for a conversation with a person,

ale to generalnie dopóki ten chatbot daje radę

but generally as long as this chatbot can handle it

to jest w porządku.

It is okay.

I to też fajnie też zatacza pętlę

And that's cool too, it also comes full circle.

wobec jakiejś takiej psychologii

in relation to some kind of psychology

naszej

our

i tej psychologii łączącej się z UX-em,

and this psychology related to UX,

bo podobny przykład,

because a similar example,

znaczy w podobny sposób

means in a similar way

działają

they operate

aplikacje do zamawiania taksówek,

taxi ordering applications,

że nam nie zależy na tym,

that we don't care about it,

żeby ta taksówka była za minutę, za pięć,

so that the taxi arrives in a minute, in five,

czy za dziesięć, to nie ma aż tak dużego wpływu

Is it not such a big impact in ten?

dopóki nie wiemy kiedy ona będzie.

until we know when she will be.

Przewidywalność.

Predictability.

Chodzi o przewidywalność.

It's about predictability.

Są pewne zasady właśnie UX-owe,

There are certain rules that are specifically related to UX.

które wynikają z psychologii,

which stem from psychology,

które pomagają nam projektować

which help us design

czy doświadczenia pacjenta, czy szerzej

either patient experiences or more broadly

doświadczenia użytkowników jako takie.

user experiences as such.

I jeżeli znamy te zasady,

And if we know these rules,

wiemy, potrafimy

we know, we can

z nich korzystać i jakby

to use them and like

projektować produkty,

design products,

które będą czerpały te fajne

which will draw from those cool

wzorce z psychologii,

patterns from psychology,

no to faktycznie możemy

Well, we can indeed.

zminimalizować te błędy,

minimize these mistakes,

i jakoś zaopiekować się

and somehow take care of

oczekiwaniami pacjenta.

patient's expectations.

Albo wpaść na dobre tropy.

Or to get on the right track.

Co to znaczy dla ciebie

What does it mean to you?

wpaść na dobre tropy?

to be on the right track?

Jakie pytania zadać?

What questions to ask?

Bo czasami dobrze zadane pytanie

Because sometimes a well-asked question

przerzuca nas na inną ścieżkę

it puts us on a different path

i powoduje, że warto zbadać

and it makes it worthwhile to investigate

inne wątki, coś dodać,

other threads, to add something,

coś ująć, no to znowu są te badania

to capture something, well, there are those studies again

i dobrze zadane pytania

and well-posed questions

i zbudowane podstawy,

and the foundations were built,

te założenia, na których później chcemy bazować.

the assumptions on which we want to base later.

A powiedziałaś coś

And did you say something?

fajnego, co też utkwiło mi w głowie,

cool, which also stuck in my mind,

o tym, że

that

niezależnie od tego, do kogo

regardless of who

adresujemy w tej naszej działce medycznej

we address in this medical field of ours

dany produkt, czy właśnie do personelu

the given product, or just to the staff

medycznego, czy do pacjenta,

medical, or to the patient,

czy nie wiem, do administracji,

I don't know, to the administration,

to jest ta część wspólna związana z jakością

this is the common part related to quality

i bezpieczeństwem.

and safety.

I teraz zastanawiam się, jakbyśmy zeszły

And now I wonder how we would go down.

do detalu, jak te różne grupy

to detail, like these different groups

w ogóle rozumieją tą jakość

They generally understand this quality.

i bezpieczeństwo.

and safety.

Co taki na przykład

What such for example

produkt dla lekarzy,

product for doctors,

dla personelu medycznego,

for medical staff,

musi w sobie mieć, żebym

must have in itself, for me to

ja jako, powiedzmy, nie wiem, pielęgniarka,

I as, let's say, I don't know, a nurse,

czy osoba, nie wiem,

I don't know if the person,

rejestratorka, rejestrator,

registrar, registrar

żebym ja się czuła bezpiecznie i żebym,

so that I would feel safe and that I,

żeby ten produkt był dobry.

for this product to be good.

Chyba podstawą to jest

I think that's the basis.

przechowywanie danych i przetwarzanie tych danych.

data storage and processing of that data.

Natomiast jeżeli

On the other hand, if

chodzi o wspólny mianownik w jakości

It's about a common denominator in quality.

pomiędzy tymi

between these

trzema stronami, to jest chyba

three sides, that's probably it

tak skonstruowany interfejs

such a constructed interface

i tak zrobiona ścieżka,

and the path is made like that,

która

which

minimalizuje liczby czynności

minimizes the number of actions

do wykonania i pozostawia jak najwięcej

to be completed and leaves as much as possible

czasu na kontakt z pacjentem.

time to contact the patient.

Bo wizyty średnio trwają od

Because visits usually last from

10 minut, one są przekraczane tam

10 minutes, they are exceeded there.

do 20 nawet albo i więcej.

up to 20 or even more.

Po prostu ze względu na potrzebę

Simply due to the necessity.

zdrowotną i też zrobienie

health-related and also doing

dobrej diagnozy. No i tutaj

good diagnosis. And here

niebagatelną rolę odgrywa

plays a significant role

też oprogramowanie czy aplikacja,

also software or application,

na której się pracuje. No bo jeżeli ona będzie

on which one works. Well, if it is going to be

wymagała wielu czynności,

required many actions,

przeklikiwania się,

clicking through

poszukiwania danych,

data search,

wracania, jeden z

returning, one of

produktów gabinetowych

office products

do zarządzania właśnie gabinetem

to manage the office

ma jedną taką funkcję, która powoduje, że jak

it has one such function that causes that when

chcesz wrócić do danych

Do you want to return to the data?

z poprzedniej wizyty albo z jeszcze poprzedniej wizyty,

from the previous visit or from the one before that,

to musisz się wylogować i zalogować

You need to log out and log back in.

raz jeszcze, bo nie ma takiej możliwości.

Once again, because there is no such possibility.

Pewnie jest to w roadmapie, ktoś to doda,

It is probably in the roadmap, someone will add it.

natomiast obecnie

however currently

tej funkcjonalności

this functionality

nie ma, więc

there isn't, so

ta jakość, wspólny mianownik to jest po prostu

this quality, the common denominator is simply

czas, bo oczekujemy i on jest

Time, because we are waiting and he is.

potrzebny i lekarzowi,

needed by the doctor,

bo on wtedy ma czas

because he has time then

na tego pacjenta, ma czas na niego spojrzeć,

for this patient, he has time to take a look at him,

ma czas posłuchać,

he has time to listen,

co on mówi, jakim tonem głosu,

what he says, in what tone of voice,

jak się zachowuje,

how it behaves,

jaką ma mowę ciała. To też jest ważne

What kind of body language does she have? That's important too.

z punktu widzenia diagnozy. W momencie, kiedy

from the perspective of diagnosis. At the moment when

on tylko mówi,

he only says,

natomiast wzrok ma skierowany w ekran,

but their gaze is directed at the screen,

no to ta diagnostyka

well, that diagnostics

może być nieco zubożona.

it may be somewhat impoverished.

A z perspektywy pacjenta, po tej drugiej

And from the patient's perspective, after this second one.

stronie? To jest też czas,

side? This is also a time,

poświęcony na

dedicated to

obsługę tego pacjenta i na

the care of this patient and on

nawiązanie relacji, bo bardzo często

establishing a relationship, because very often

pacjenci doceniają, nie są w stanie

patients appreciate, they are unable

ocenić merytoryki.

to assess the substance.

Różni bywają, tak jak w innych zawodach,

They can vary, just like in other professions,

różni bywają lekarze, jeden jest bardziej kontaktowy,

Doctors can vary, some are more approachable.

mniej kontaktowy, ale to nie wpływa na to,

less contact-oriented, but that doesn’t affect it,

jak merytorycznie on jest mocny.

how strong he is substantively.

Więc zdecydowanie

So definitely

znowu technologia

again technology

może wspomóc

may assist

zbudowanie tej relacji z

building this relationship with

lekarzem, dzięki temu, że jest więcej czasu.

a doctor, thanks to having more time.

A powiedz mi,

And tell me,

jak odniosłabyś się do stwierdzenia,

how would you relate to the statement,

że pacjenci kłamią?

that patients lie?

To jest mocne stwierdzenie.

This is a strong statement.

No kłamią,

They're not lying,

konfabulują, nie przyznają się.

They are confabulating; they do not admit it.

I do czego

And what for

tutaj zmierzam?

Where am I heading?

Zmierzam do tego, że też

I mean that too.

jakaś taka kompletność naszej historii

some kind of completeness of our history

medycznej.

medical.

Ja tutaj użyłam dosyć mocnego

I used quite a strong one here.

sformułowania, że pacjenci kłamią, ale

such statements that patients are lying, but

oni się nie przyznają.

They will not admit it.

Albo nie pamiętają też wszystkiego.

Or they don't remember everything either.

I teraz w momencie, kiedy pacjent musi powtarzać

And now, at the moment when the patient has to repeat.

dziesiątemu lekarzowi, do którego idzie

to the tenth doctor he is going to

od początku swoją historię

from the beginning its story

medyczną i

medical and

wyciągać z głowy różne wyniki,

to pull various results out of one's head,

czy właśnie co się kiedy wydarzyło,

What just happened?

może po prostu tego nie pamiętać, więc

maybe just not remember it, so

automatycznie ta jego historia

automatically his story

medyczna będzie niekompletna.

The medical report will be incomplete.

Przez co dostarcza mniej informacji

Because it provides less information.

lekarzowi i

to the doctor and

lekarz nie jest w stanie dać

the doctor is unable to give

bardziej trafnej diagnozy.

more accurate diagnosis.

Tak, tak.

Yes, yes.

Czyli też jest brak

So there is also a lack.

jednego centralnego miejsca,

one central place,

gdzie byłyby wszystkie dane medyczne.

Where would all the medical data be?

Albo chociażby jakaś

Or at least some

teczka pacjenta online,

online patient file,

ale właśnie znowu wracamy do tego

but we're getting back to this again

bezpieczeństwa danych, o których powiedziałaś,

data security that you mentioned,

czyli jakość i bezpieczeństwo.

that is quality and safety.

Te dwa wspólne elementy,

These two common elements,

które są pożądane

which are desirable

w produktach medycznych.

in medical products.

I nawiążę do tej strony, o której powiedziałaś.

And I will refer to that page you mentioned.

Tam teoretycznie

There theoretically

można było załadować swoją dokumentację

You could upload your documentation.

medyczną i mogłaby być taka funkcja,

medical and there could be such a function,

że ja po prostu sobie przechowuję te dane

that I simply keep this data to myself

poza tą diagnozą,

besides this diagnosis,

no ale znowu, kto jest właścicielem tych danych?

But again, who owns this data?

Czy one są bezpieczne? Czy one nie zostaną

Are they safe? Will they not be?

przechwycone albo usunięte kiedyś?

Captured or removed once?

Jakie ja mam jako pacjent

What do I have as a patient?

gwarancje, że

guarantees that

ktoś nie

someone not

użyje kiedyś tych danych

I will use this data someday.

w jakiś niegodziwy sposób,

in some wicked way,

a jednocześnie chciałabym pójść na wizytę

At the same time, I would like to go for a visit.

i właśnie nie tracić tego czasu,

and just not waste that time,

to o czym powiedziałaś,

what you said,

dać lekarzowi jak najwięcej danych?

Give the doctor as much information as possible?

Jezu, tęgie głowy nad tym pracują

Jesus, smart heads are working on this.

i nie ma dobrego rozwiązania.

And there is no good solution.

I to też są

And these are too.

ustalenia na poziomie Unii Europejskiej.

arrangements at the European Union level.

Bo to nie jest tylko

Because it is not just

gromadzenie i przetwarzanie danych

collection and processing of data

w ramach jednego kraju, no ale my się przemieszczamy.

within one country, but we are moving around.

Przecież nasze ubezpieczenie działa nie tylko

After all, our insurance works not only

w Polsce, ale poza Polską. W związku z tym

in Poland, but outside of Poland. In this regard

ta wymiana danych powinna być też między krajami.

This data exchange should also occur between countries.

Myślę, że wytrychem

I think it’s a key.

tutaj dla zarządzania danymi

here for data management

i współdzielenia tych danych jest

and sharing this data is

na chwilę obecną aplikacja IKP.

Currently, the IKP application.

W której możesz udostępnić swoje

In which you can share your

dane medyczne, czyli historię chorób,

medical data, meaning medical history,

wyniki badań, recepty

test results, prescriptions

i leki, które zażywasz i w jakich dawkach.

and the medications you take and in what dosages.

Możesz udostępnić farmaceucie,

You can share with the pharmacist,

możesz udostępnić lekarzowi, pielęgniarce położnej,

you can share it with a doctor, nurse, midwife,

rodzinie, przyjaciom.

to family, to friends.

Gdyby ty decydujesz,

If you decide,

komu te dane udostępniasz. Więc to na tą chwilę

Who are you sharing this data with? So that's it for now.

to jest jakieś

this is something

rozwiązanie. Ale też czy te dane

solution. But also whether this data

w IKP są bezpieczne? Był już przypadek

Are they safe in IKP? There was already a case.

chyba rok temu

probably a year ago

z poprzednim ministrem zdrowia, który

with the previous Minister of Health, who

ujawnił tam jakieś dane pacjenta

he disclosed some patient data there

na temat tego, jakie leki

about what medications

zażywa. Więc

uses. So

no właśnie, to bezpieczeństwo danych jest

Exactly, that data security is.

myślę kluczowe. Tak, ale

I think it's key. Yes, but

dzisiaj tego nie rozwiążemy i nie wiemy

We won't solve this today and we don't know.

jak będzie wyglądała przyszłość

what will the future look like

i bezpieczeństwo naszych danych medycznych.

and the security of our medical data.

Ja życzę i sobie

I wish for myself too.

i tobie i też wszystkim

and to you and also to everyone

pacjentom, żeby jednak było

to the patients, so that it is still there

centralne miejsce, gdzie

central place where

te dane są przechowywane, żebyśmy

these data are stored so that we

nie musieli mieć jeszcze

they didn't have to have yet

dodatkowego obciążenia w postaci

additional burden in the form of

kompletowania

completing

naszej teczki medycznej.

our medical folder.

I tym

And this

trochę optymistycznym akcentem

with a somewhat optimistic tone

przyszłościowym

future-oriented

bardzo ci dziękuję za naszą

thank you very much for our

dzisiejszą rozmowę. A ja ci dziękuję

Today's conversation. And I thank you.

za zaproszenie i jestem bardzo zadowolona,

Thank you for the invitation, and I am very pleased.

że Patient Experience trafia

that Patient Experience is on target

na szersze wody i zaczyna się o tym

to broader waters and it starts with this

bardzo otwarcie mówić. Dzięki.

to speak very openly. Thank you.

Dziękuję bardzo.

Thank you very much.