SEZON III #12 - O našem týmu Customer Experience v Česku - Miluše Böhmová

Hello, my name is Jakub Charvat and this is not your regular Allegro podcast,

Hello, my name is Jakub Charvat and this is not your regular Allegro podcast,

since you can hear that I'm not talking in Polish.

Since you can hear that I'm not speaking in Polish.

And I'm not going to be talking in English either,

And I'm not going to be talking in English either,

because this episode of Allegro podcast will be in Czech.

because this episode of the Allegro podcast will be in Czech.

I'm going to tell you why it's good to be here.

I'm going to tell you why it's good to be here.

Z jej rozwojem, z kariernym wzrostem, z jej bieżną, denną agendą

With her development, with career growth, with her ongoing, bottom-line agenda.

pomagam im przy rzeszeniu dotazów naszych klientów.

I help them with processing our clients' inquiries.

Spoleczność tam zaczęła pracować w roce 2014,

The community there started working in 2014.

tedy jeszcze dříve, než to byla společnost Vídu.

then even earlier, before it was the company Vídu.

Vídu konkretně je logistická společnost doručující balíky

Vídu specifically is a logistics company delivering packages.

v rámci České republiky.

within the Czech Republic.

Spolupracuje také ze zahraničím.

It also collaborates with abroad.

Doručujeme zásilky na výdejní místa, do výdejních boksów

We deliver parcels to pick-up points, to pick-up boxes.

i na adresy našich przyjemców.

and to the addresses of our recipients.

Stoimy w Wiedzie.

We are in Vienna.

Jesteśmy w czele teamu, który ma na starosti zákaznicką spokojność.

We are at the forefront of the team that is responsible for customer peace of mind.

Powiedz nam, o co się staracie?

Tell us, what are you striving for?

Staramy się o zákazniki.

We are trying to get customers.

Staramy się o nie od początku aż do końca.

We strive for it from start to finish.

Mój team konkretnie jest hybrydny.

My team is specifically hybrid.

Hybrydny, ponieważ staramy się o zásilki,

Hybrid, because we are applying for deliveries.

które cestują z Polski do Czeskiej Republiki.

which travel from Poland to the Czech Republic.

A także, ponieważ na rozdziel od innych teamów w naszej społeczności

And also, because unlike the other teams in our community

jesteśmy ta czelej skupina, która staramy się o prywatne pytania zákazników,

We are a dedicated team that strives to address private inquiries from customers.

tak i ta zadańska skupina, która rozwiązuje te najtrudniejsze pytania

Yes, and that task group which solves the most difficult questions.

aż do końca, wczesne z tego, że jeśli jest należyte,

until the end, early from this, that if it is proper,

to nie rozwiążemy reklamy naszych klientów.

We will not solve our clients' advertising.

W tym przypadku, kto jest tym zákaznikiem?

In this case, who is that customer?

Naszym zákaznikiem jest każdy, kto objedna swą zásilkę na platformie Allegro.

Our customer is anyone who orders their shipment on the Allegro platform.

Jak się możemy przedstawić typiczny dzień członka twojego teamu,

How can we present a typical day of a member of your team?

czyli specjalisty zákaznickiej podpory?

So, a customer support specialist?

Każdy członkowiec mojego teamu po przychodzie do pracy

Every team member of mine upon arriving at work.

przejdzie aktualne informacje, aby miał zrozumienie,

he will go through the current information to have an understanding,

co się dzieje nowego w naszej firmie

What's new in our company?

i następnie zaczyna się wiązać z pożadawkami klientów.

And then it starts to be tied to the clients' demands.

To znaczy, że obsługuje e-maily, czat,

It means that it handles emails, chat,

mowa, to jest to, jak mowa objednana do przodu,

speech, this is how speech is arranged forwards,

tak i zákazniki, które włączają się.

Yes, and customers who get involved.

Staramy się o nasze zákazniki kompleksnie,

We strive to serve our customers comprehensively.

to znaczy, że rozbieramy ich potrzeby,

that means we break down their needs,

ich ciężkości, a także

their heaviness, as well as

składanie ocenienia tego, co zrobiliśmy dobrze,

assessing what we did well,

abyśmy mogli się oczekiwać błędów

so that we can expect errors

i abyśmy się skupiali na tym, co nasi zákaznicy oceniają.

And we should focus on what our customers evaluate.

Oczywiście dla nas największą priorytetą jest

Of course, our biggest priority is

spokojenie zákaznika, każdego jednego.

satisfaction of the customer, every single one.

Jakie zdolności powinien mieć

What abilities should he have?

uchazecz o pozycji w Twoim teamu?

Are you applying for a position in your team?

Dla mnie najważniejsze jest, aby każdy uchazecz

For me, the most important thing is that everyone feels welcome.

był maksymalnie empatyczny.

he was maximally empathetic.

Tak jak mówiłam, staramy się o spokojenie zákazników,

As I said, we are trying to calm the customers.

to znaczy, że chcemy zauważyć ich potrzeby,

that means we want to acknowledge their needs,

które mają,

which have,

wczuć się w to, jak oni sami w tej chwili się czują,

to empathize with how they themselves are feeling at the moment,

abyśmy mogli im dobrze pomóc,

so that we can help them well,

rozwiązać zapytania i doprowadzić je do spokojenia.

resolve inquiries and bring them to a resolution.

Większość zákazników, które do nas wołają,

Most of the customers who call us,

rozwiążą jakieś problemy,

they will solve some problems,

a naszym zaskoczeniem jest to,

and our surprise is that,

aby zakończyć spokojenie z ich maksymalnej spokojności.

to end the tranquility from their maximum tranquility.

Tak więc wyżaduję od swoich zawodników,

So I demand from my players,

aby byli komunikacyjni, aby mogli z klientem

so that they are communicative, so that they can interact with the client

rozwiązać wszystko, co jest potrzebne,

to solve everything that is needed,

aby klient od nas odchodził z spokojenia,

so that the client leaves us with peace of mind,

abyśmy mu naprawdę pomogli.

so that we can really help him.

Poznasz to na pierwszy raz,

You will recognize it the first time.

kiedy spotkasz się z nowym uchazeczem,

when will you meet the new refugee,

czy ma to w sobie, czy nie?

Does it have it in it, or not?

Zgodnie z przeszłymi doświadczeniami,

According to past experiences,

myślę, że jestem w stanie zauważyć,

I think I'm able to notice,

czy kandydat jest wygodny, czy nie,

whether the candidate is comfortable or not,

ale pewnie nie jest tak,

but it probably isn't like that,

że nie dajemy mu możliwości.

that we are not giving him the opportunity.

Jeśli człowiek ma ochotę uczyć się,

If a person is willing to learn,

zajmować się zákaznikiem,

to deal with the customer,

jesteśmy w stanie już go uczyć,

we are already able to teach him,

nawiązać, uczyć komunikacyjnie,

establish, teach communicatively,

dać mu wszystkie potrzebne uczynienia,

give him all the necessary deeds,

które potrzebuje, aby się ulepszył do takiej miery,

which it needs to improve to such an extent,

że będzie specjalistą podpory zákazniczej,

that he will be a customer support specialist,

będzie w stanie naprawdę zrozumieć

will be able to truly understand

wszystkie zaproszenia naszych klientów

all the invitations of our clients

do ich spokojenia.

to their calm.

Mówiłaś o doświadczeniach,

You were talking about experiences,

tych wierzy nie ma mało.

There are quite a few of those towers.

Jeśli pamiętam dokładnie,

If I remember correctly,

mówiłaś, że jesteś w firmie od roku 2014,

You said that you've been with the company since 2014.

to znaczy, że się przyzwyczajamy do 10-letniego wyroczu,

it means that we are getting used to a 10-year oracle,

czy już było?

Has it already happened?

Jeszcze nie, jest tak.

Not yet, it is like this.

W tym roku będzie to 10 lat,

This year it will be 10 years.

kiedy pracuję dla tej samej firmy.

when I work for the same company.

Na początku byłam specjalistką

At first, I was a specialist.

dla dokumentów z powrotem,

for documents back,

czyli zajmowałam się dokumentami,

so I was dealing with the documents,

które są przyłożone do zasilki

which are connected to the power supply

i które wracają od wysiłkowców po podpisach.

and which return from the efforts after the signatures.

Następnie w roku 2018

Then in the year 2018

stworzyłam w Ostrowie mały team,

I created a small team in Ostrów,

który miał tylko 3 osoby.

which had only 3 people.

Od tego czasu,

Since then,

mimo wszystko dzięki Allegro,

thank you nonetheless, Allegro,

rozrosliśmy.

we have grown.

W tej chwili ma mój team 10 osób

Right now, my team has 10 people.

i zapewniamy, że będzie się dalej rozwijać.

and we assure that it will continue to develop.

Jak jeszcze przychod Allegro,

How to still approach Allegro,

fuzja mallu i widzów

the fusion of mallu and viewers

wpłynęła na Twoją codzienną pracę?

Has it influenced your daily work?

Tak jak wspomniałam,

As I mentioned,

naprawdę rozrosliśmy.

We have really grown.

Mimo to,

Nevertheless,

był dany rząd wszystkim naszym działaniom.

A government was given to all our actions.

Zapisaliśmy procesy pracy,

We have documented the work processes,

tak jak powinny wyglądać,

just as they should look,

pracujemy na ich ulepszaniu,

we are working on their improvement,

pracujemy na edukacji pracowników,

we are working on employee education,

poskutujemy kursami angielskimi,

we will benefit from English courses,

kursami komunikacyjnymi,

communication courses,

nabierzemy nowy rozwój profesjonalny,

we will gain new professional development,

przygotowujemy naszych ludzi na rozwój karierowy.

We prepare our people for career development.

Z tym, że rozrosliśmy się,

With the fact that we have grown,

współpracujemy z mallem,

we cooperate with the mall,

z Allegro,

from Allegro,

mamy większą możliwość

we have a greater possibility

odsłonić się z naszych pozycji

reveal ourselves from our positions

i wyrosnąć.

and grow up.

Jak Cię słyszę,

As I hear you,

masz tego na bedrechu naprawdę dużo

you have really a lot of it on your bed

i brzmi to jako świetna praca.

And it sounds like a great job.

Co było w ostatniej chwili największym projektem,

What was the biggest project at the last moment,

na którym pracowałeś ze swoim teamem?

which you worked on with your team?

Jednym z podstawowych projektów,

One of the fundamental projects,

które dostaliśmy za odpowiedzialność,

which we received for responsibility,

było stworzenie hybrydnego teamu.

It was the creation of a hybrid team.

Wznikł zupełnie nowy team

A completely new team has emerged.

dla potrzeby Allegro,

for the needs of Allegro,

team, który zajmuje się

team that deals with

zasilkami Allegro

Allegro funds

od samego początku do końca.

from the very beginning to the end.

Do tego teamu wzięliśmy

We took to this team.

niektóre już bardziej doświadczone operatorzy,

some already more experienced operators,

ale też dały nam możliwość nowaków

but they also gave us the opportunity of the Nowaks

i razem z naszymi polskimi kolegami

and together with our Polish colleagues

je nauczyliśmy tak,

we taught them like this,

aby byli maksymalnie

to be maximally

użyteczni.

useful.

Jak długo już to hybrydne doruszanie funkcjonuje?

How long has this hybrid movement been functioning?

Już to skoro rok.

It's already been a year.

To rok, w którym staramy się

This is the year in which we try.

zajmować się zasilkami hybrydnymi.

dealing with hybrid power supplies.

Przed nami jest również nowy projekt.

We also have a new project before us.

Ten projekt to w zasadzie

This project is basically

dodanie oneboxów,

adding oneboxes,

tj. polskich boxów do Czeskiej Republiki.

i.e. Polish boxes to the Czech Republic.

A temu się zajmujemy właśnie teraz,

And we are currently dealing with this now,

ponieważ w krótkiej chwili będą tutaj.

because they will be here in a short while.

Będzie opracowywać znowu hybrydny team,

They will be developing a hybrid team again.

ponieważ się tym zasilkami zajmujemy.

because we deal with those power supplies.

Jedyny rozdział będzie,

There will be only one chapter.

że dostaniemy przystupy do software'u

that we will get access to the software

i do działania tych boxów.

to the actions of these boxes.

Będziemy się starali o wszystkie

We will strive for everything.

zaproszenia, które na nas będą

invitations that will be for us

złożone od naszych klientów.

submitted by our clients.

Jaką jest Twoją rolę w tym projekcie?

What is your role in this project?

Moją rolę jest wciąż prowadzenie teamu.

My role is still to lead the team.

Ten team ma aktualnie

This team currently has

znaleźć wszystkie potencjalne

to find all potential

możliwości wzrostu,

growth opportunities,

albo ryzyko, które

or the risk that

by nas mogła czekać.

that she could wait for us.

W zasadzie tworzymy ten proces

Basically, we are creating this process.

dodawania zasilek do boxów

adding benefits to boxes

od początku do końca.

from beginning to end.

Tworzymy większy team,

We are forming a bigger team,

to znaczy przyjmujemy nowych ludzi,

that means we are taking in new people,

których nauczymy,

whom we will teach,

aby mogli obsługiwać

to be able to serve

zakazniki. Będziemy nagrywać

reservations. We will be recording

w zasadzie IVR

essentially IVR

dla tych boxów,

for these boxes,

które do początku klienci

which to the beginning customers

oczywiście zobaczą, ale jeszcze

of course they will see, but not yet

nie będą w prowadzeniu,

they will not be in charge,

ale będą chcieli zapytać,

but they will want to ask,

co ich czeka.

what awaits them.

Tak samo robimy nagrywki,

We do recordings the same way.

aż te boxy sprowadzimy,

until we bring those boxes.

aby wiedzieli, jak się obracają,

so they know how things turn out,

co mogą po nas pożadować,

what they may demand from us,

jakimi będziemy w stanie pomóc.

how we will be able to help.

Mamy też pomoc

We also have help.

z tworzeniem na stronach webowych,

with creating on web pages,

przygotowanie najbliższych pytań klientów,

preparing the upcoming client questions,

aby mogli się zorientować,

so that they could realize,

co mogą oczekiwać

what they can expect

od tych boxów.

from these boxes.

To jest zdecydowanie nowa wyzwanie.

This is definitely a new challenge.

Jest to w zasadzie możliwość

It is essentially a possibility.

24 godzin wyzwania zaselek.

24 hours of challenge to complete.

Myślę, że to będzie przydatne.

I think it will be useful.

Wiem, ale może nie wszyscy słuchacze.

I know, but maybe not all listeners.

Proszę o wyjaśnienie,

Please explain.

co to jest IVR,

What is IVR?

co się pod nią skrywa.

what is hiding beneath it.

IVR to Interactive Voice Response,

IVR is Interactive Voice Response.

czyli nagrywka, która

so the recording that

po wyłączeniu klienta telefonu

after turning off the phone client

mu mówi,

he tells him,

gdzie może się zaprosić,

where one can invite themselves,

co mu zaproponujemy za służby,

what shall we offer him for his services,

czy konkretnie do tych boxów,

specifically to those boxes,

że jeszcze nie będą w prowadzeniu,

that they will not be in charge yet,

ale do początku,

but to the beginning,

kiedy będą w prowadzeniu,

when they will be in the lead,

jak się do nas zaprosić,

how to invite yourself to us,

z czym mu możemy pomóc.

What can we help him with?

Jest to automat,

It is a machine,

który słyszy,

who hears,

kiedy może się zaprosić na żywego operatora.

When can one invite a live operator?

Tak, jest to pani czy pan,

Yes, is it madam or sir,

który mu wyjaśni,

which will explain to him,

czy jest w stanie odpowiedzieć

Are you able to answer?

na jego pytania,

to his questions,

czy chce mówić z operatorem,

Do you want to speak with an operator?

aby mu pomógł na żywo.

to help him live.

Czy w tym projekcie jest możliwość

Is there a possibility in this project?

zaproszenia klienta,

customer invitations,

jeśli są zadowoleni z naszymi służbami.

if they are satisfied with our services.

Po każdym rozmowaniu, czacie

After each conversation, chat

lub e-mailu odchodzi klientowi

or the email goes to the client

krótki pytania,

short questions,

który zapyta, jakie były przedmioty

who will ask what the subjects were

naszej służby,

our service,

czy co możemy jeszcze ulepszyć.

Is there anything else we can improve?

My analizujemy te odpowiedzi,

We are analyzing these answers.

ale kto się naprawdę skupia na tym,

but who really focuses on that,

aby było jasne,

to be clear,

że zrobimy maksimum,

that we will do our best,

abyśmy efektywnie

so that we can be effective

doprowadzili do czasu i zadowolenia klienta.

they brought about time and customer satisfaction.

Co od dalszego ciebie i twojego teamu czeka?

What awaits you and your team next?

Są przed wami jakieś nowe wyzwania?

Are there any new challenges ahead of you?

Nowe wyzwania pojawiają się

New challenges are emerging.

z dnia do dnia.

from day to day.

Z tym, że Allegro rozwija się,

With the fact that Allegro is developing,

nasz team rozwija się.

Our team is growing.

Wierzę, że nowe wyzwania przyjdą.

I believe that new challenges will come.

Aktualnie tego nie ma.

Currently, it is not available.

Oprócz OneBoxa, team australijski

Apart from OneBox, the Australian team.

będzie się ściągać do nowych przestrzeni

it will be shifting to new spaces

i przygotowujemy zmianę naszych systemów.

We are preparing a change to our systems.

System, nad którym pracujemy

The system we are working on.

będzie się zmienić na nowy,

it will change to a new one,

co nam trochę ulepszy pracę.

which will improve our work a bit.

Wierzę, że i urychli.

I believe that it will speed up as well.

Będziemy w stanie reagować

We will be able to respond.

prężniej i szybciej.

more vigorously and faster.

Wierzę, że tak.

I believe so.

Gdybyś musiała skrócić,

If you had to shorten it,

dlaczego dobrze jest być w Allegro?

Why is it good to be on Allegro?

Dlaczego dobrze jest być w Allegro?

Why is it good to be on Allegro?

Allegro to wielki gracz.

Allegro is a big player.

Allegro nam oferuje przyjacielskie przestrzenie.

Allegro offers us friendly spaces.

Mam samą możliwość

I have only the possibility.

prowadzić niesamowity team,

lead an amazing team,

niesamowitych ludzi, którzy się pomagają,

incredible people who help each other,

radzą.

they advise.

Ta współpraca funkcjonuje

This collaboration is functioning.

zarówno między kolegami,

both among colleagues,

jak i między nadrzędnymi i podrzędnymi.

both between the main and subordinate.

Dostałam wspaniałą szefową,

I got a wonderful boss,

Moniku Zowadu, która jest

Monika Zowad, who is

wspaniałym człowiekiem,

a wonderful person,

wspaniałym menadżerem,

a wonderful manager,

umie motywować, umie prowadzić,

knows how to motivate, knows how to lead,

umie nauczyć.

can teach.

Wierzę, że uda mi się

I believe that I will succeed.

przekazać jej posłuchanie

to give her a listening

do mojego teamu,

to my team,

że będę dobrze nauczył i prowadził ludzi,

that I will teach and lead people well,

których obecnie mam na odpowiedzialność.

which I am currently responsible for.

Nie będę Cię pytać,

I won't ask you,

czy kupisz na Allegro.cz,

Will you buy on Allegro.cz?

bo oczekuję odpowiedzi,

because I am expecting a response,

co jest najdziwniejszą rzeczą,

what is the strangest thing,

którą kupiłaś na Allegro.

which you bought on Allegro.

Przyznam się, że jestem praktycznym człowiekiem,

I must admit that I am a practical person,

więc dłużo pomyślałam,

So I thought a lot,

zanim zamówię coś.

before I order something.

Kupiłam na Allegro

I bought it on Allegro.

ładny obal na notebook,

a nice cover for a notebook,

kupiłam tam kuchnią.

I bought the kitchen there.

Wiem, że tam można kupić naprawdę wszystko,

I know that you can really buy everything there.

co przynosi przyszłość.

what the future brings.

Uwiedzimy, co będziemy potrzebować.

We will seduce what we will need.

Wierzę, że tam można kupić naprawdę wszystko.

I believe that you can buy really anything there.

Tak jest.

Yes, it is.

To była Mila Bemowa z Customer Experience.

That was Mila Bemowa from Customer Experience.

Dziękuję za zaproszenie.

Thank you for the invitation.